Administrador de Servicio TI / Service Delivery Manager

PRAXIS

Buscamos un Administrador de Servicio TI / Service Delivery Manager con amplia experiencia liderando operaciones de soporte y mantenimiento de aplicaciones, responsable de asegurar la continuidad del servicio, cumplimiento de SLA y correcta atención de incidentes para un cliente del sector financiero.

Será el principal punto de contacto operativo con el cliente, coordinando equipos técnicos de soporte Nivel 2 y Nivel 3, esquemas de turnos y guardias, escalaciones y reportes de gestión.

Responsabilidades:

• Administrar la operación de soporte aplicativo Nivel 2, asegurando el cumplimiento de los SLA establecidos.
• Ser el principal punto de contacto con el cliente para temas relacionados con la operación del servicio.
• Coordinar turnos, guardias y cobertura del equipo, procurando una distribución eficiente y sostenible.
• Dar seguimiento a incidentes de acuerdo con su nivel de severidad y coordinar escalaciones a Nivel 3 cuando sea necesario.
• Liderar la atención y comunicación durante incidentes críticos de producción.
• Coordinar la operación entre equipos técnicos .NET y Flutter, facilitando la comunicación y escalación de requerimientos.
• Elaborar reportes mensuales de atención, indicadores de servicio y documentación para procesos de facturación.
• Generar y dar seguimiento a dashboards de gestión en Power BI u otras herramientas de BI.
• Mantener comunicación continua con la mesa de servicio del cliente y asegurar el seguimiento de tickets.
• Identificar oportunidades de mejora en procesos de soporte, cobertura y cumplimiento de niveles de servicio.

Requisitos:

• 10 años o más de experiencia liderando equipos de soporte, mantenimiento o operación de aplicaciones.
• Experiencia en ambientes de soporte Nivel 2/3, producción y atención de incidentes críticos.
• Experiencia trabajando con SLA, niveles de severidad, gestión de incidentes, problemas y cambios.
• Conocimiento de ITIL; certificación ITIL Foundation deseable.
• Experiencia coordinando turnos, guardias u operación 24x7/on-call.
• Experiencia en sector financiero, bancario o industrias reguladas (deseable).
• Experiencia coordinando equipos técnicos multidisciplinarios y capacidad para interactuar con perfiles .NET y aplicaciones móviles/Flutter.
• Experiencia en modelos de outsourcing, fábrica de software o servicios administrados.
• Manejo de herramientas de ticketing y gestión de servicios, como Jira Service Management, ServiceNow, PagerDuty, Opsgenie o similares.
• Experiencia elaborando reportes de servicio, KPIs y dashboards, preferentemente con Power BI.
• Excelentes habilidades de comunicación, negociación, liderazgo y manejo de situaciones críticas.
• Alta orientación al servicio, seguimiento y ownership de incidentes de punta a punta.

Ofrecemos:

• Rango salarial altamente competitivo
• Participación en proyectos de evolución tecnológica de gran escala.
• Modalidad de trabajo hibirdo (CDMX)
• Prestaciones de ley
• Plan de carrera
• Cursos y capacitaciones

Si te encuentras interesado postulate a esta vacante anexando CV actualizado, ¡agradecemos tu interes en la vacante!

"Queda prohibido la solicitud de certificados médicos de no embarazo y virus de inmunodeficiencia humana (VIH) como requisito para ingreso, permanencia o ascenso".