Analista da Qualidade Jr (Foco em Dados/Indicadores) - Central

Descrição:

Para o match perfeito acontecer precisa de PESSOAS, com as mais diversas experiências e pontos de vista, para que possamos continuar evoluindo enquanto empresa.

Por isso, aqui na SulAmérica, incentivamos a candidatura de pessoas de todas as raças/etnias, orientações sexuais, identidades de gênero, gerações, com ou sem deficiência, para todas as nossas vagas. Afinal, as nossas diferenças é o que nos complementam!

#LGBTI+ #PessoasNegras #PcD #50+ #Gerações #PessoasComDeficiência

Missão da área:

Garantir a excelência no atendimento ao cliente avaliando as interações da central, tratando reclamações e gerando insumos práticos para a melhoria contínua da operação. A área atua como um elo investigativo e de suporte para as equipes de Treinamento e Processos, visando a correção de desvios, a atualização da base de conhecimento e a padronização do atendimento.

Como será o seu dia a dia nessa área:

• Monitoria e avaliação: Realizar a escuta e avaliação contínua das chamadas da central de atendimento, assegurando o estrito cumprimento dos padrões de qualidade e aplicando rigorosamente os critérios da ficha de avaliação.
• Tratamento de reclamações: Tratar e tabular reclamações de clientes , lidando com a carga analítica de ouvir interações desgastantes para identificar e traduzir as causas-raiz dos problemas em dados objetivos.
• Ritos de calibragem: Conduzir ritos de calibragem de monitoria junto aos supervisores da operação e lideranças operacionais, buscando o alinhamento, a imparcialidade e evitando atritos.
• Troca com a gestão e diagnósticos: Realizar trocas constantes com o supervisor e com a gestora para alinhar indicadores e calibrar a monitoria a fim de refinar os critérios da ficha de qualidade.
• Consolidação de dados e identificação de ofensores: Consolidar os dados qualitativos e quantitativos em planilhas, mapeando com precisão os erros cometidos e identificando os operadores ofensores da operação.
• Parceria com Treinamento e Processos: Fornecer insumos, diagnósticos e insights acionáveis para o time de Treinamento estruturar reciclagens e reportar falhas de comunicação ou roteiros defasados para a área de Processos.
• Disseminação de boas práticas: Registrar os scores (notas) nos sistemas e mapear os exemplos positivos e melhores práticas ouvidas para compartilhá-los com toda a central.

Requisitos necessários para ser Analista de Qualidade Júnior na #SulA:Escolaridade:

Conhecimentos técnicos: Domínio do Pacote Office Intermediário/avançado. Habilidade no manuseio de planilhas de Excel (para controle, consolidação e tabulação de dados). Power Point (para apresentação de relatórios e indicadores).

• Ensino Superior: Cursando ou Completo em Administração, Comunicação Social, Gestão da Qualidade, Sistemas da Informação/Tecnologia da Informação, Engenharias ou áreas correlatas.
• Experiência desejável: Vivência em rotinas de Contact Center e metodologias de Monitoria da Qualidade, preferencialmente com experiência no segmento de Saúde.
• Perfil comportamental: Manter foco, disciplina e organização para cumprir o volume de amostragem diária , demonstrando total imparcialidade ao avaliar as chamadas da operação.