Analista de Customer Experience PL

Atuar na execução e acompanhamento das iniciativas de Customer Experience, sendo responsável por capturar e organizar a voz do cliente, apoiar a evolução das jornadas e garantir que informações, feedbacks e indicadores de experiência sejam transformados em insumos para melhoria contínua dos produtos, processos e canais de atendimento.

Responsabilidades e atribuições:

• Captura e organização da voz do cliente: Realizar entrevistas, pesquisas e interações com clientes, corretores e áreas internas, consolidar feedbacks provenientes de diferentes canais de relacionamento e manter atualizados os registros de dores, oportunidades e pontos de melhoria identificados;
• Análise e consolidação de insights: Identificar padrões, recorrências e tendências nos feedbacks recebidos, apoiar a elaboração de diagnósticos de experiência e produzir materiais e relatórios com recomendações para melhoria das jornadas;
• Apoio à evolução de jornadas e produtos: Levantar necessidades dos clientes, apoiar a documentação de oportunidades de melhoria e fornecer insumos para as áreas de Produto, Tecnologia e Negócio durante as etapas de discovery e evolução das soluções;
• Integração CX + UX + Produto: Trabalhar em conjunto com times multidisciplinares, contribuindo com informações da perspectiva do cliente, apoiando pesquisas de experiência e acompanhando iniciativas voltadas à melhoria da usabilidade e da jornada;
• Suporte à governança da experiência do cliente: Organizar pautas, materiais e indicadores para fóruns e rituais de acompanhamento, apoiar a atualização dos registros de experiência e garantir a qualidade das informações utilizadas pela área;
• Acompanhamento do ciclo de feedback: Monitorar a evolução das demandas relacionadas à experiência do cliente, apoiar a comunicação das melhorias implementadas e registrar os resultados das ações executadas;
• Monitoramento de indicadores de experiência: Atualizar e acompanhar KPIs relacionados à experiência do cliente, desenvolver relatórios e dashboards, analisar resultados e apoiar a identificação de oportunidades de melhoria com base nos dados levantados;
• Capacitação e treinamento de usuários: Planejar e conduzir treinamentos de portais, sistemas e jornadas digitais para clientes, corretores e equipes internas, além de desenvolver materiais de apoio que contribuam para a adoção e utilização eficiente das soluções disponibilizadas pela companhia;
• Disseminação da cultura centrada no cliente: Apoiar ações, campanhas, workshops e iniciativas voltadas à promoção da experiência e centralidade no cliente, contribuindo para o fortalecimento da cultura de CX em toda a organização.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo em Administração ou áreas afins
• Pacote Office - Intermediário
• Gestão de Processos - Intermediário
• Priorização e gestão de backlog - Intermediário
• Ferramentas de pesquisa de qualidade do atendimento - Avançado
• Customer Experience - Avançado
• Product Thinking / Discovery - Intermediário
• Metodologias Ágeis - Intermediário
• Análise qualitativa e síntese de insights - Avançado

Benefícios:

• VR (R$ 1.042,60 / mês);
• VA (R$ 805,80 / mês);
• Plano de Saúde SulAmérica Apartamento;
• Plano Odontológico SulAmérica;
• PLR;
• Vale Cesta de Natal Alelo R$ 805,80;
• Seguro de vida;
• Auxílio creche ou Babá (R$ 522,38 até 6 anos);
• Licença maternidade de 6 meses e paternidade de 20 dias;
• Day off no dia do seu aniversário;
• Antecipação do 13º no mês de maio;
• TotalPass;
  
  
• Modelo de trabalho: Híbrido 3 dias presenciais.
• Modelo de contratação: CLT
• Local: Belo Horizonte/MG
  
  Todas as nossas vagas são inclusivas a Pessoas com Deficiência (PCD) e todas as diversidades.