Analista de Customer Success Manager PL

Atuar de forma próxima e consultiva na gestão da carteira de clientes, garantindo a adoção das soluções, a satisfação e a retenção, por meio do acompanhamento contínuo da jornada do cliente, identificação de oportunidades de melhoria e geração de valor, contribuindo para o alcance dos resultados do cliente e da empresa.

• Atender aos desafios do CSM Júnior;
• Sugerir soluções e participa da tomada de decisões;
• Assumir desafios que geram impacto para o negócio;
• Identificar oportunidades através dos indicadores de sua responsabilidade;
• Desenvolver e mantém expertise em produtos e serviços Data System, assim como das regras de negócio do varejo de calçados e roupas;
• Participar da construção dos processos e ferramentas utilizadas na área os quais tem alto domínio;
• Possuir alto domínio sobre Jornada do Cliente;
• Criar, utilizar e manter atualizados os playbooks da área, fazendo ajustes mediante aprovação dos envolvidos;
• Desenvolver atendimentos proativos de clientes da carteira PL a fim de entender objetivos de sucesso e garantir a entrega de valor/atingir marcos de sucesso com objetivo de criar percepções positivas de valor por parte dos usuários e assegurar a melhor experiência para os clientes;
• Fazer checks mensais com objetivo de analisar o health score dos clientes da carteira, engajamento/uso do software, interações com suporte e revisar expectativas e regras (canais de contato, periodicidade, novas reuniões, eventos etc.);
• Fazer RTS (reunião trimestral de sucesso) com os decisores de cada cliente da carteira com objetivo de apresentar o diagnóstico dos resultados, alinhar expectativas e criar plano de ação para o próximo trimestre;
• Criar planos de sucesso usando como base análises; garantir a adoção ao sistema Data System;
• Prestar atendimento de excelência aos clientes, atuando com perfil consultivo e desenvolvendo competências técnicas para garantir relacionamento de longo prazo;
• Coletar e resolver feedbacks dos clientes sobre interações em pesquisas NPS/ CSAT e/ou outros atendimentos;
• Coletar dados relevantes durante os atendimentos e registrar ata das reuniões com a carteira;
• Coletar dados, organizar planilhas ou ferramentas, preencher indicadores para reports/relatórios internos, criar análises quando o processo demandar;
• Auxiliar o marketing na criação de cases de sucesso;
• Executar as atividades propostas com foco, organização;
• Potencializar a colaboração entre colegas, inclusive criando novos tipos de iniciativas;
• Olhar para os desafios da área como seu e contribui para o crescimento do time como um todo;
• Comunicar de forma proativa seu planejamento, bem como a evolução dos seus resultados;
• Apresentar domínio de técnicas de negociação (SPIN e Challenger, por exemplo);
• Apoiar na capacitação da equipe afim de mantê-la atualizada através de treinamentos, construção/contribuição em playbooks e pesquisas de mercado;
• Ajudar a definir as melhores práticas;
• Cumprir as políticas/procedimentos/normas relativos à empresa, processo de trabalho e aos sistemas de gestão implementados;
• Realizar outras atividades correlatas à sua função e aos procedimentos do seu processo de trabalho sempre que necessário.

Competências Comportamentais:

• Trabalho em Equipe;
• Comunicação Assertiva;
• Planejamento;
• Organização
• Compromissos com resultados;
• Proatividade;
• Dinamismo;