Analista de Customer Success Sênior

A Finnet é referência em soluções financeiras e tecnológicas para gestão de recebíveis, pagamentos, conciliação e integração bancária (Luna, Bank Manager, LunaPay, entre outros produtos). Atendemos uma carteira robusta de clientes B2B, de diferentes portes e segmentos, com foco em gerar eficiência, previsibilidade e valor real para a operação financeira de cada empresa.

Buscamos um(a) Analista de Customer Success Sênior para atuar como protagonista na jornada de sucesso dos nossos clientes, com forte atuação em contas estratégicas (segmentos Diamante e Ouro). A pessoa será responsável por garantir adoção, percepção de valor, retenção e crescimento da carteira, sempre com uma postura consultiva e orientada a dados.

Nossa cultura é customer centric: acreditamos que o sucesso do cliente é o motor do nosso próprio crescimento. Valorizamos protagonismo, colaboração entre áreas (Comercial, Produto, Projetos/PMO, Suporte e Financeiro), transparência e melhoria contínua de processos.

Você fará parte de um time de Customer Success enxuto, colaborativo e de alta performance, que trabalha lado a lado com liderança acessível, metas claras e espaço real para propor ideias, automações e novas formas de encantar o cliente.

Gestão de carteira estratégica: conduzir o relacionamento com clientes de alto valor (Diamante/Ouro), garantindo adoção, engajamento e percepção de valor ao longo de toda a jornada pós-venda.

Monitoramento de saúde da conta: acompanhar indicadores de Health Score, temperatura da conta, uso/tráfego dos produtos e sinais de risco, atuando de forma preventiva contra o churn.

Gestão de churn e reversão: identificar riscos de cancelamento, conduzir planos de ação de reversão, entrevistas de cancelamento e negociações de retenção.

Onboarding e adoção: garantir uma implantação bem-sucedida em conjunto com PMO e Produto, acelerando o time-to-value e a autonomia do cliente.

Cadência e reuniões executivas: conduzir reuniões periódicas (QBRs, visitas presenciais, reuniões de acompanhamento), apresentando resultados, ganhos entregues e próximos passos para stakeholders e liderança do cliente.

Escalonamento e resolução: atuar como ponto focal em situações críticas, articulando áreas internas (Suporte, Produto, Comercial) para solucionar problemas com agilidade e comunicação transparente.

Expansão (upsell/cross-sell): identificar oportunidades de novos produtos e módulos, atuando em conjunto com o Comercial no handoff de oportunidades.

Indicadores e reporting: acompanhar e reportar KPIs da área (taxa de adoção, churn rate, NPS, CSAT, engajamento em treinamentos), gerando insights acionáveis.

Melhoria de processos: propor e implementar melhorias e automações nos fluxos de CS, contribuindo para a maturidade da área.

• Vivência prévia em Customer Success, Account Management ou Suporte consultivo em empresas de tecnologia/SaaS ou serviços financeiros (fintech é um diferencial).
• Experiência em gestão de contas estratégicas e no relacionamento com stakeholders de nível gerencial e C-level.
• Histórico comprovado de retenção, reversão de churn e expansão de carteira.
• Vivência com jornada do cliente, onboarding, QBRs e planos de ação estruturados.

Formação e certificações:

• Ensino superior completo (Administração, Tecnologia, Marketing, Economia ou áreas correlatas).
• Diferenciais: certificações em Customer Success (CSM, SuccessHACKER, CS Academy), pós-graduação em CX/Customer Success, Gestão de Projetos ou Gestão de Negócios.

Ferramentas:

• Excel avançado (análise de dados, modelagem, formatação de relatórios).
• Power BI (construção e leitura de dashboards e indicadores).
• Ecossistema Microsoft 365 (Teams, Outlook, SharePoint/OneDrive) e Power Automate (automação de fluxos).
• Plataformas de gestão de oportunidades/projetos (ex.: Monday.com).
• Desejável experiência com ferramentas de CS/CRM e sistemas de ticketing (ex.: chamados de suporte).

Habilidades técnicas e comportamentais:

• Forte análise de indicadores e tomada de decisão orientada a dados.
• Excelente comunicação oral e escrita, com capacidade de produzir materiais executivos (apresentações, e-mails, relatórios).
• Visão consultiva e orientação à resolução de problemas.
• Organização, autonomia e capacidade de gerenciar múltiplas contas simultaneamente.
• Perfil proativo, resiliente e com forte inteligência relacional/empatia.
• Capacidade de articular áreas internas e conduzir negociações e escalonamentos.