ANALISTA DE CUSTOMER SUCCESS SÊNIOR
Descrição Sumária | Missão do Cargo
Atuar como referência estratégica de Customer Success no Ecossistema Irrah Tech, conduzindo clientes enterprise de alta complexidade e impacto financeiro, garantindo expansão sustentável, retenção previsível e geração contínua de valor para o negócio.
Responsável por apoiar evolução operacional da área, maturidade dos processos e desenvolvimento técnico da equipe, atuando com visão executiva e forte capacidade consultiva.
1. Gestão de Carteira e Relacionamento
- Gerenciar carteira enterprise com múltiplos stakeholders e maior criticidade impacto financeiro
- Conduz negociações complexas e situações críticas de churn
- Garantir previsibilidade de relacionamento e saúde da carteira
- Atuar preventivamente em riscos de churn e desgaste relacional
- Influencia decisões estratégicas de retenção e expansão
2. Gestão de Valor, Retenção e Expansão
- Traduzir indicadores de adoção em valor percebido pelo cliente
- Construir planos de retenção, recuperação e expansão com maior profundidade estratégica
- Conduzir renegociações críticas e planos de reversão de risco
- Atuar diretamente na expansão de receita via cross-sell e upsell
- Apoia liderança em decisões operacionais e melhoria estrutural
3. Governança e Operação Estratégica
- Garantir execução rigorosa dos playbooks e governança da carteira
- Conduzir QBRs e MBRs com profundidade estratégica e foco em ROI
- Manter CRM, histórico e indicadores atualizados com elevado padrão de qualidade
- Contribuir para evolução de fluxos, automações e segmentações
4. Orquestração Interna
- Atuar como elo estratégico entre cliente e UNEPs
- Conectar Produto, Atendimento, Comercial e Financeiro nas demandas do cliente
- Garantir alinhamento operacional e fluidez de comunicação entre áreas
- Contribuir para previsibilidade e escalabilidade da operação
- Liderança técnica operacional
5. Desenvolvimento e Melhoria Contínua
- Atua como referência técnica e comportamental da equipe
- Contribuir para melhoria de playbooks, dashboards e indicadores
- Participar da evolução da operação de Customer Success do ecossistema
- Atua como referência estratégica para o time
- Apoia onboarding e desenvolvimento de analistas
Formação / Experiência Mínima
Experiência de 4 a 6 anos em Customer Success, Account Management ou Consultoria B2B.
Histórico comprovado em:
- Retenção e renovações
- Expansões (cross/upsell)
- Gestão de churn e riscos
- QBR/MBR com contas estratégicas
- Forte capacidade analítica: criação e leitura de dashboards de saúde da conta.
- Conhecimento de ecossistema digital e linguagem de performance (funil, CRM, automação).
- Conhecimento CRM (HubSpot, Salesforce ou similar), planilhas e apresentações executivas.
Requisitos Obrigatórios
- Gestão de carteira mid-market / enterprise, com múltiplos stakeholders e sponsor executivo.
- Experiência em gestão de valor e ROI (CAC/LTV, payback, eficiência, conversão).
- Atuação comprovada em retenção, gestão de risco e recuperação de contas.
- Experiência em expansão (cross/upsell) em parceria com Sales.
- Condução de QBR/MBR com clientes estratégicos.
- Construção e operação de réguas de automação para CS.
- Comunicação executiva e condução de reuniões críticas.
- Disciplina de registro em CRM.
- Atuação com autonomia, padrão e priorização clara.
- Conhecimento em Automação e Escala (Tech / Low-Tou