Analista de Engajamento II - Operações

• Planejar, gerenciar e evoluir campanhas de reconhecimento e ritos operacionais garantindo governança, critérios auditáveis e alinhamento direto às metas estratégicas do negócio.

• Gerir a estratégia de comunicação e interação nos canais operacionais, acompanhando ativamente métricas de alcance e a taxa de engajamento para garantir a efetividade da mensagem na linha de frente.

• Desenvolver ações e dinâmicas de engajamento direcionadas aos principais ofensores da operação (como temas de maior complexidade e atrito), atuando em sinergia com Treinamento e Qualidade para mover ponteiros de Resolutividade (IR) e NPS.

• Disseminar a cultura de CX e o modelo de atendimento nas operações parceiras (BPOs), promovendo a integração, reduzindo a dispersão de qualidade e mitigando o turnover.

• Analisar indicadores de engajamento e performance operacional, estruturando relatórios e narrativas executivas que comprovem a correlação entre ações culturais, melhoria do NPS e eficiência de custos.

• Atuar como parceiro consultivo das áreas de Operações, garantindo a viabilidade das iniciativas de engajamento sem sobreposição de escopo ou geração de ruídos institucionais.

• Avaliar criticamente demandas pontuais de engajamento, garantindo que qualquer iniciativa seja escalável, sustentável e pautada em dados e impacto real, evitando ações isoladas sem retorno para a operação.

• Ensino superior completo ou em andamento em áreas correlatas (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de RH ou áreas afins).

• Experiência prévia em Engajamento Operacional, Endomarketing Estratégico ou Operações de Customer Experience (CX).

• Visão analítica acurada e facilidade para trabalhar com indicadores operacionais e de experiência (NPS, IR, FCR, TMA, Turnover etc).

• Domínio de ferramentas de apresentação e análise de dados (Google Sheets, Google Apresentações etc ) e familiaridade com canais/plataformas de comunicação e LMS.

• Excelente comunicação verbal e escrita, com capacidade de transitar do ambiente operacional ao reporte executivo para a liderança.

• Perfil colaborativo, pragmático, com forte habilidade de negociação e gestão de stakeholders.

• Experiência em gestão de cultura e engajamento para operações de atendimento.

• Vivência em ecossistemas de alta velocidade e complexidade (Fintechs, Bancos Digitais ou Meios de Pagamento).

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