ANALISTA DE GESTION DE TRAFICO

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Nos encontramos en la búsqueda de un(a) Analista de Gestión de Trafico (GTR) que desee aportar al desarrollo de capacidades y generar un impacto positivo en nuestra comunidad educativa.

MISIÓN DEL PUESTO:

Responsable de monitorear y gestionar la conexión y desconexión de los asesores en cada uno de los canales y servicios del Contact Center (Telefónico, IT Service, Contacto Web, WhatsApp y Outbound) para asegurar el cumplimiento de los indicadores de gestión y encargado de la asignación de bases de datos y el monitoreo del avance de las campañas Outbound que se gestionen por el canal telefónico.

FORMACIÓN Y EXPERIENCIA:

• Técnico egresado o Bachiller universitario de la carrera de ingeniería industrial, ingeniería y gestión de empresas, estadística, administración de empresas y afines.
• Experiencia mínima de 1 año en posiciones como Controller, Analista de Tráfico, Analista de Gestión en Tiempo Real, Analista de Operaciones o afines para Call Center o Contact Center.
• Mínimo 2 años de experiencia en manejo y control de indicadores de gestión de Call Center (N.S / NATC / TMO, conocimiento de pronóstico, planificación y programación + gestión en tiempo real, ERLANG, etc.)

CONOCIMIENTO:

• Conocimiento de herramientas de Contact Center (Avaya a nivel intermedio, CRM, Genesys, discador predictivo, entre otros).
• Conocimiento de Office a Nivel Avanzado

FUNCIONES:

• Asegurar el cumplimiento de los TMO's (Tiempo medio de atención).
• Controlar el correcto logueo y deslogueo de asesores.
• Monitorear en tiempo real el nivel de adherencia y conexiones de todos los asesores.
• Asegurar el cumplimiento de la planificación diaria controlando las campañas.
• Coordinar con el coordinador y/o responsable del servicio el cumplimiento de los horarios.
• Monitorear el cumplimiento de los SLA's de la gestión inbound y outbound.
• Alertar cortes o interrupciones en el servicio.
• Control del desborde de cada uno de los canales de Contact Center (llamadas, contacto web, WhatsApp, buzones). Asegurar cobertura de asesores para cada uno de ellos.
• Analizar datos para la creación de informes de indicadores para la toma de decisiones (diario, semanal y mensual).
• Detectar inconsistencias y/o desviaciones en los llamados, interacciones o TMO programados para tomar acciones oportunas.
• Dimensionamiento de recursos por franja horaria de acuerdo al tráfico (histórico y pronóstico), programación y asignación mensual de turnos, con ajustes durante el mes según las necesidades.
• Validar el cumplimiento del dimensionamiento programado vs el real.
• Gestión de reportes y análisis de datos emitidos por el área de operación sobre la gestión en tiempo real.
• Asignación de skills (servicios a atender) al personal ante contingencias (acciones preventivas).
• Controlar la producción, adherencia y conexión de ejecutivos telefónicos para incrementar las variables del negocio y reducir costos unitarios de llamadas.
• Reajustar el dimensionamiento ante fluctuaciones en los indicadores de servicio y tráfico.
• Levantar alertas de rendimiento por campaña o agente.
• Analizar el desempeño individual y grupal de los ejecutivos para el cumplimiento de los indicadores.
• Analizar, velar y garantizar el cumplimiento de los SLA del servicio establecido.
• Controlar indicadores del equipo de inbound.

BENEFICIOS:

• Contrato en planilla.
• EPS AL 50% y Seguro Oncológico al 100%.
• Descuentos corporativos.
• Descuentos educativos

Como institución, en Laureate valoramos la diversidad y promovemos entornos inclusivos donde todas las personas tengan las mismas oportunidades de participación y desarrollo, sin distinción de origen, género, edad, discapacidad u otras condiciones.

#LoQueNosUneNosHaceUno #OportunidadesLaborales