Analista de Inteligência Operacional (CX)
Summary
Analyzes and improves customer experience and operational processes using Lean methodologies, KPIs, and data tools to enhance efficiency and customer journey within a fintech context.
Resumo da vaga
Buscamos um(a) Analista de Inteligência Operacional com perfil analítico, comunicativo e orientado a resultados para atuar na evolução contínua dos processos da Operação. Essa é a chance de estar no centro dessa evolução, conduzindo iniciativas de Melhoria Contínua, Qualidade, Treinamento e Customer Experience (CX) — promovendo eficiência operacional, padronização de processos, desenvolvimento dos times e melhoria da jornada dos clientes. O profissional será peça-chave para conectar diferentes áreas da empresa, transformando oportunidades em melhorias práticas para o negócio, com destaque para a construção de uma nova frente de CX dentro da Operação.
Principais responsabilidades
- Mapear, analisar e redesenhar processos com foco em eficiência operacional, utilizando metodologias Lean;
- Definir, acompanhar e evoluir indicadores de desempenho operacional (KPIs), garantindo aderência aos processos definidos;
- Realizar auditorias de processos e atendimentos, identificando oportunidades de melhoria;
- Construir materiais de treinamento, playbooks e procedimentos operacionais, apoiando o onboarding e o desenvolvimento contínuo dos times;
- Mapear a jornada dos clientes (Fornecedor, Sacado e Investidor) e identificar pontos de atrito entre áreas;
- Transformar feedbacks e indicadores de experiência do cliente em planos de ação práticos;
- Atuar em conjunto com Customer Success, Produtos e Tecnologia na evolução da experiência dos clientes;
- Acompanhar a implementação das melhorias propostas até sua conclusão, garantindo impacto positivo na operação e na jornada dos clientes.
INEGOCIÁVEIS | Principais competências e habilidades
- Experiência ou conhecimento em Customer Experience (CX) e Customer Journey Mapping;
- Experiência com Melhoria Contínua e gestão de processos;
- Conhecimento em metodologias Lean e melhoria operacional;
- Perfil analítico, organizado e orientado por indicadores;
- Comunicação clara e facilidade para se relacionar com diferentes áreas;
- Senso de urgência e postura de dono, com perfil hands-on e resolutivo;
- Domínio intermediário ou avançado de Excel.
DESEJÁVEIS | Principais competências e habilidades
- Vivência com metodologias Lean Six Sigma (Green Belt ou Black Belt como diferencial);
- Experiência com análise de dados (Power BI, Metabase ou ferramentas similares);
- Vivência em fintechs, instituições financeiras ou empresas de tecnologia.