Analista de Jornada do Cliente – IA (UX Research & CX)

Buscamos um(a) Analista de Jornada do Cliente com experiência em UX Research, Customer Experience e mapeamento de jornada em produtos de Inteligência Artificial para mapear, avaliar e aprimorar a experiência completa dos clientes que adquirem, utilizam e eventualmente cancelam Agentes de IA. Você será responsável por entender as motivações, expectativas e fricções em cada etapa, da descoberta e avaliação comercial até o offboard, e transformar esses insights em melhorias concretas nos processos de venda, onboarding, adoção e retenção dos agentes de IA. A posição possui forte interface com times de Produto, Comercial e Customer Success, apoiando decisões estratégicas por meio de pesquisas, dados e insights acionáveis.

Atividades a serem realizadas:

• Mapear a jornada end-to-end de clientes de agentes de IA, utilizando Customer Journey Map, Service Blueprint e Mapas de Empatia;
• Conduzir pesquisas qualitativas e quantitativas com clientes e áreas internas;
• Identificar pontos de fricção, oportunidades de melhoria e fatores relacionados à adoção e churn;
• Avaliar a percepção de valor dos clientes durante onboarding, uso e expansão da solução;
• Monitorar métricas de experiência e adoção, como NPS, CSAT, CES, churn e engajamento;
• Identificar gaps entre a promessa comercial dos agentes de IA e a experiência prática do cliente;
• Estruturar apresentações executivas com recomendações para Produto, Vendas e Customer Success;
• Organizar e manter repositório de artefatos de jornadas, personas e insights;
• Apoiar iniciativas de voz do cliente (VoC) e rituais contínuos de escuta.

Requisitos Obrigatórios:

• Experiência com mapeamento de jornada do cliente (CJM, Service Blueprint e Mapa de Empatia);
• Vivência em ambientes B2B SaaS ou produtos de tecnologia complexa (IA, automação, plataformas de dados ou similares);
• Experiência com pesquisas qualitativas, entrevistas em profundidade e análise de comportamento do cliente;
• Conhecimento em métricas de Customer Experience e adoção de produto (NPS, CSAT, CES e churn);
• Experiência com ferramentas como Miro, Figma, Mural ou similares;
• Capacidade de transformar dados e pesquisas em apresentações executivas e insights acionáveis;
• Boa comunicação e habilidade de interação com diferentes áreas do negócio.

Requisitos Desejáveis:

• Experiência com produtos de Inteligência Artificial, automação ou plataformas de dados;
• Conhecimento sobre jornada de adoção de soluções de IA em empresas B2B;
• Familiaridade com conceitos de LLMs, agentes de IA e automação inteligente;
• Vivência com metodologias como Design Thinking, JTBD e Product-Led Growth;
• Experiência com plataformas de Customer Success;
• Noções de SQL, BI ou análise de dados;
• Certificações relacionadas a Customer Experience ou UX Research (CCXP ou CXPA).

Soft Skills:

• Visão sistêmica e capacidade de enxergar a jornada ponta a ponta;
• Perfil analítico e orientado a dados;
• Empatia e escuta ativa para compreensão das dores do cliente;
• Curiosidade e interesse por tecnologia e Inteligência Artificial;
• Boa comunicação e capacidade de traduzir temas complexos em insights claros;
• Perfil consultivo, investigativo e colaborativo;
• Autonomia, organização e senso de protagonismo.

Buscamos proporcionar ao nosso time um ambiente acolhedor, dinâmico e colaborativo. Para isso, temos várias iniciativas, como:

• Oportunidades 100% remotas 👨🏻‍💻
• Vale home office 💻
• Feedbacks periódicos 💬
• Programa de indicações 🏅
• Acolhimento psicológico 🙋🏻‍♂️
• Ginástica laboral 🏋️
• Academia de conhecimento 🧠
• Convênio com escola de inglês 🔤
• Reuniões mensais de transparência 🔃
• Happy hour online 🍻
• Kit de boas-vindas 🎁