Analista de Mesa de Ayuda SAP
Buscamos técnico o profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial o carreras afines, con al menos 2 años de experiencia como analista en mesa de ayuda, preferiblemente en entornos SAP.
Se requiere experiencia en el uso de herramientas de gestión de incidentes y servicios como Service Desk y Solution Manager (Solman). El candidato debe contar con habilidades para la atención y seguimiento de requerimientos, gestión de incidentes y escalamiento oportuno.
Se valoran competencias como organización, comunicación efectiva, enfoque proactivo, capacidad de análisis y alta orientación al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA).
Requisitos
- Experiencia mínima de 2 años en atención y soporte en mesa de ayuda, preferiblemente en entornos SAP.
- Manejo de herramientas de gestión de servicios e incidencias como Service Desk, y SAP Solution Manager (Solman).
- Conocimiento básico del ciclo de vida de las soluciones SAP.
- Habilidades de análisis, gestión de incidentes y seguimiento de requerimientos.
- Buenas habilidades de comunicación y orientación al cliente.
- Capacidad para trabajar de manera organizada, proactiva y con enfoque en cumplimiento de SLA.
Responsabilidades
- Atender, registrar y dar seguimiento a incidentes y requerimientos en herramientas de gestión de servicios (Service Desk, Solman).
- Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en la gestión de tickets.
- Realizar diagnóstico inicial, solución de casos funcionales/técnicos básicos y escalamiento oportuno cuando aplique.
- Hacer seguimiento continuo a los casos hasta su cierre, manteniendo informado al usuario.
- Documentar correctamente los incidentes, soluciones y procedimientos en las herramientas establecidas.
- Apoyar en la generación de reportes básicos de gestión del servicio e indicadores.
- Identificar oportunidades de mejora en los procesos de soporte y atención.
- Mantener comunicación efectiva con usuarios, equipos técnicos y áreas relacionadas.
- Promover buenas prácticas de servicio al cliente y uso adecuado de las plataformas SAP.