Analista de Operaciones y Calidad Call Center / KPI y Power BI
Description
En Grafton Latam nos encontramos en búsqueda de un/a Especialista de Customer Care para importante compañía del rubro energético.
Buscamos un/a profesional con experiencia en gestión y análisis de operaciones de Call Center, capaz de monitorear indicadores de desempeño, analizar información operacional y detectar oportunidades de mejora que permitan asegurar una atención eficiente y de calidad.
El cargo combina Customer Care, análisis de datos, gestión de indicadores, calidad operacional y coordinación con áreas internas y proveedores.
🔹 ¿Cuál será tu principal desafío?
Asegurar el correcto funcionamiento de la operación de Call Center, monitoreando sus principales indicadores, estándares de calidad y niveles de servicio, realizando análisis de información que permitan identificar desviaciones, tendencias y oportunidades de mejora en la experiencia de los clientes.
🔹 Principales funciones
- Monitorear y analizar los indicadores de gestión y desempeño del Call Center, identificando desviaciones y oportunidades de mejora.
- Supervisar el cumplimiento de los estándares de atención y calidad definidos para los ejecutivos de Call Center.
- Realizar escuchas y evaluaciones de calidad de las interacciones con clientes.
- Analizar grandes volúmenes de información asociados a motivos de contacto, comportamiento de clientes y desempeño operacional.
- Elaborar análisis, reportes y visualizaciones mediante herramientas como Power BI y Excel.
- Brindar soporte operacional a ejecutivos y equipos asociados al Call Center, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio.
- Gestionar y realizar seguimiento a requerimientos y reclamos que requieran coordinación con otras áreas.
- Identificar oportunidades de mejora continua en procesos de atención y experiencia de clientes.
- Liderar el seguimiento de incidencias y proyectos, asegurando su cumplimiento en tiempo y forma.
- Coordinar con áreas de soporte tecnológico, ICT y proveedores la resolución de incidencias relacionadas con sistemas e integraciones.
- Contribuir al aseguramiento integral del flujo operacional del Call Center.
🔹 ¿Qué buscamos?
🎓 Profesional titulado/a de Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Ingeniería en Sistemas o carrera afín.
💼 Experiencia laboral relacionada con Call Center, Contact Center, Customer Care, Customer Experience, Performance, Calidad o áreas afines.
📊 Experiencia y conocimientos en indicadores de gestión de Call Center, análisis de desempeño y niveles de servicio.
📈 Experiencia en análisis de datos y capacidad para trabajar con grandes volúmenes de información.
💻 Manejo de Power BI u otras herramientas de reportería y visualización de datos.
📑 Manejo de Excel para análisis y seguimiento de información.
🔎 Capacidad para identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora a partir de información operacional.
🤝 Experiencia coordinando requerimientos con distintas áreas internas y/o proveedores.
🌐 Deseable conocimiento de telecomunicaciones, redes, sistemas e integraciones tecnológicas.
🔹 Valoraremos especialmente experiencia en
- Seguimiento de KPI de Call Center o Contact Center.
- Nivel de servicio y cumplimiento de SLA.
- Productividad y desempeño operacional.
- Calidad de atención.
- Tiempos de atención y tasas de abandono.
- Resolución en primer contacto.
- Satisfacción y experiencia del cliente.
- Análisis de motivos de contacto.
- Elaboración de dashboards y reportería de gestión.
- Implementación de mejoras a partir del análisis de datos.
🔹 Condiciones laborales
📍 Lugar de trabajo: Santiago, sector Las Condes.
🏠 Modalidad: Híbrida, combinando trabajo presencial y remoto de acuerdo con la organización del equipo.
⏱️ Jornada: 42 horas semanales, de lunes a viernes.
Horario Laboral:
- Lunes a Jueves: 08:30 a 18:36 hrs.
- Viernes: 08:30 a 14:36 hrs.
💰 Renta líquida mensual: $1.500.000.
📄 Contratación a través de Grafton Latam para prestar servicios a importante compañía del sector energético.
🚀 ¿Te interesa?
Si tienes experiencia gestionando indicadores de Call Center, te interesa el análisis de datos y disfrutas transformar información operacional en mejoras concretas para la experiencia del cliente, ¡postula con nosotros!