Analista de Service Desk
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Service desk analyst in São Paulo who handles, documents, and escalates user support tickets within SLAs, diagnosing hardware, software, and connectivity issues and configuring devices. Core stack includes ITSM platforms (Freshservice/ServiceNow), Windows/macOS/Linux, and basic networking.
Descrição
Atender, registrar e acompanhar solicitações e incidentes dos usuários, garantindo resolução dentro dos SLAs estabelecidos. Diagnosticar e resolver problemas relacionados a hardware, software e conectividade. Realizar configuração de dispositivos, incluindo desktops, laptops, impressoras e dispositivos móveis. Documentar atividades realizadas em sistemas de ITSM (Freshservice, ServiceNow ou similares). Escalonar chamados para níveis superiores, quando necessário, assegurando comunicação clara sobre o problema. Orientar usuários sobre o uso correto de ferramentas e sistemas corporativos. Monitorar o desempenho de sistemas críticos e reportar falhas potenciais. Propor melhorias nos processos de suporte técnico para aumentar a eficiência e a satisfação do usuário.
Responsabilidades e atribuições
1. Comunicação Clara e Objetiva: Habilidade para explicar problemas técnicos em linguagem acessível.
2. Empatia: Capacidade de lidar com usuários de diferentes níveis de conhecimento técnico.
3. Resolução de Problemas: Eficiência em identificar soluções práticas e rápidas para demandas.
4. Organização: Capacidade de gerenciar múltiplos chamados e priorizar tarefas.
5. Trabalho Sob Pressão: Competência para manter a qualidade do atendimento em momentos críticos.
6. Proatividade: Antecipação de necessidades e prevenção de problemas recorrentes.
7. Escuta Ativa: Atenção às solicitações dos usuários para oferecer soluções adequadas.
8. Adaptabilidade: Flexibilidade para lidar com novas tecnologias e mudanças no ambiente de trabalho.
9. Trabalho em Equipe: Colaboração com outros níveis de suporte para resolução eficiente de problemas.
10. Foco no Cliente: Compromisso em garantir uma experiência positiva para os usuários atendidos.
11. Resiliência: Capacidade de lidar com situações de alta demanda sem comprometer a qualidade.
12. Capacidade de Aprendizado Contínuo: Disposição para adquirir novos conhecimentos e aprimorar habilidades técnicas.
13. Orientação a Resultados: Foco em atingir metas e garantir altos níveis de satisfação do cliente.
14. Postura Profissional: Ética e comportamento adequado em todas as interações com usuários e equipes.
Requisitos e qualificações
1. Administração de Ferramentas ITSM: Experiência no uso de plataformas como ServiceNow, Freshservice ou similares para gestão de chamados.
2. Suporte Técnico Remoto: Habilidade em diagnosticar e resolver problemas de hardware e software à distância.
3. Gestão de Chamados: Organização e priorização de tickets conforme SLAs e níveis de urgência.
4. Conhecimentos em Sistemas Operacionais: Familiaridade com Windows, macOS e Linux.
5. Instalação e Configuração de Software: Experiência em instalação e atualização de aplicações corporativas.
6. Noções de Redes: Conhecimentos básicos em LAN, WAN, Wi-Fi e diagnóstico de conectividade.
7. Troubleshooting: Capacidade de identificar e solucionar problemas técnicos rapidamente.
8. Documentação Técnica: Registro de procedimentos e criação de bases de conhecimento.
9. Automação de Processos: Conhecimento em automação de rotinas básicas de suporte para maior eficiência.
10. Monitoramento de Infraestrutura: Experiência com ferramentas para verificar a saúde e desempenho de sistemas.
11. Segurança da Informação: Noções básicas de proteção de dados e compliance.
12. Ferramentas de Colaboração: Uso de soluções como Microsoft Teams, SharePoint e outras para comunicação e integração.
13. Treinamento de Usuários: Orientação básica para colaboradores sobre o uso de sistemas e ferramentas.
14. Análise de KPIs: Monitoramento e análise de métricas de atendimento, como SLA, tempo médio de resolução e satisfação do cliente.
Atender, registrar e acompanhar solicitações e incidentes dos usuários, garantindo resolução dentro dos SLAs estabelecidos. Diagnosticar e resolver problemas relacionados a hardware, software e conectividade. Realizar configuração de dispositivos, incluindo desktops, laptops, impressoras e dispositivos móveis. Documentar atividades realizadas em sistemas de ITSM (Freshservice, ServiceNow ou similares). Escalonar chamados para níveis superiores, quando necessário, assegurando comunicação clara sobre o problema. Orientar usuários sobre o uso correto de ferramentas e sistemas corporativos. Monitorar o desempenho de sistemas críticos e reportar falhas potenciais. Propor melhorias nos processos de suporte técnico para aumentar a eficiência e a satisfação do usuário.
Responsabilidades e atribuições
1. Comunicação Clara e Objetiva: Habilidade para explicar problemas técnicos em linguagem acessível.
2. Empatia: Capacidade de lidar com usuários de diferentes níveis de conhecimento técnico.
3. Resolução de Problemas: Eficiência em identificar soluções práticas e rápidas para demandas.
4. Organização: Capacidade de gerenciar múltiplos chamados e priorizar tarefas.
5. Trabalho Sob Pressão: Competência para manter a qualidade do atendimento em momentos críticos.
6. Proatividade: Antecipação de necessidades e prevenção de problemas recorrentes.
7. Escuta Ativa: Atenção às solicitações dos usuários para oferecer soluções adequadas.
8. Adaptabilidade: Flexibilidade para lidar com novas tecnologias e mudanças no ambiente de trabalho.
9. Trabalho em Equipe: Colaboração com outros níveis de suporte para resolução eficiente de problemas.
10. Foco no Cliente: Compromisso em garantir uma experiência positiva para os usuários atendidos.
11. Resiliência: Capacidade de lidar com situações de alta demanda sem comprometer a qualidade.
12. Capacidade de Aprendizado Contínuo: Disposição para adquirir novos conhecimentos e aprimorar habilidades técnicas.
13. Orientação a Resultados: Foco em atingir metas e garantir altos níveis de satisfação do cliente.
14. Postura Profissional: Ética e comportamento adequado em todas as interações com usuários e equipes.
Requisitos e qualificações
1. Administração de Ferramentas ITSM: Experiência no uso de plataformas como ServiceNow, Freshservice ou similares para gestão de chamados.
2. Suporte Técnico Remoto: Habilidade em diagnosticar e resolver problemas de hardware e software à distância.
3. Gestão de Chamados: Organização e priorização de tickets conforme SLAs e níveis de urgência.
4. Conhecimentos em Sistemas Operacionais: Familiaridade com Windows, macOS e Linux.
5. Instalação e Configuração de Software: Experiência em instalação e atualização de aplicações corporativas.
6. Noções de Redes: Conhecimentos básicos em LAN, WAN, Wi-Fi e diagnóstico de conectividade.
7. Troubleshooting: Capacidade de identificar e solucionar problemas técnicos rapidamente.
8. Documentação Técnica: Registro de procedimentos e criação de bases de conhecimento.
9. Automação de Processos: Conhecimento em automação de rotinas básicas de suporte para maior eficiência.
10. Monitoramento de Infraestrutura: Experiência com ferramentas para verificar a saúde e desempenho de sistemas.
11. Segurança da Informação: Noções básicas de proteção de dados e compliance.
12. Ferramentas de Colaboração: Uso de soluções como Microsoft Teams, SharePoint e outras para comunicação e integração.
13. Treinamento de Usuários: Orientação básica para colaboradores sobre o uso de sistemas e ferramentas.
14. Análise de KPIs: Monitoramento e análise de métricas de atendimento, como SLA, tempo médio de resolução e satisfação do cliente.