Analista de Suporte de Tecnologia

Sobre a vaga

Atuar na primeira linha de atendimento e sustentação de tecnologia (nível 1.5), com foco em retenção de chamados através da execução de procedimentos técnicos (passo a passo). O objetivo principal é garantir a alta disponibilidade sistêmica, a interface ágil com times solucionadores e a redução do transbordo de chamados para o N2, mitigando impactos nos processos críticos do negócio do CD Equador.

Responsabilidades

• Triagem e Priorização: Realizar a triagem macro de chamados de tecnologia, priorizando os incidentes por impacto no negócio e garantindo a interface rápida com as áreas solucionadoras.

• Retenção e Solução (N1.5): Executar playbooks e documentações técnicas passo a passo para resolver incidentes na primeira linha, evitando o escalonamento desnecessário.

• Suporte SAP S/4HANA: Atuar em Nível 1 no suporte ao sistema SAP S/4, trabalhando em parceria direta com o fornecedor terceirizado de suporte.

• Sustentação e Nível de Serviço: Apoiar a sustentação dos sistemas locais do CD, garantindo o cumprimento de SLAs e melhorando a percepção de qualidade do usuário final.

• Mitigação de Riscos: Identificar e atuar preventivamente em falhas sistêmicas que possam gerar impactos negativos nos processos críticos do Centro de Distribuição.

• Indicadores e Melhoria Contínua: Contribuir ativamente na evolução, extração e gestão dos indicadores da área (SLA, FCR - First Contact Resolution, volumetria), propondo melhorias nos passo a passos.

Requisitos

• Requisitos Técnicos (Hard Skills)

  • Idioma: Espanhol intermediário a fluente (foco em boa comunicação oral e escrita para interface com times/fornecedores internacionais).

  • Formação: Ensino superior cursando ou completo em TI, Análise de Sistemas, Engenharia ou áreas correlatas.

  • Experiência em Suporte: Experiência prévia em Service Desk, Help Desk ou Suporte Local (desejável vivência em ambiente de CD, Logística ou Indústria).

  • Conhecimento em SAP S/4HANA: Conhecimento (mesmo que básico/usuário-chave) nos fluxos do SAP para conseguir interagir com o fornecedor.

  • Processos de TI: Noções de boas práticas de ITIL (Gestão de Incidentes e Requisições).

  • Lógica e Processos: Capacidade de interpretar fluxogramas, manuais técnicos e bases de conhecimento (KEDB).

  Competências Comportamentais (Soft Skills)

  • Perfil Analítico: Capacidade de investigar a causa raiz antes de simplesmente repassar o chamado.

  • Comunicação e Interface: Excelente comunicação verbal e escrita para engajar outras áreas e cobrar fornecedores de forma firme e corporativa.

  • Sentimento de Dono (Ownership): Proatividade para acompanhar o chamado do início ao fim, garantindo que o negócio não fique parado.

  • Resiliência e Trabalho sob Pressão: Organização para lidar com o dinamismo e as urgências de um Centro de Distribuição.