Analista de suporte n2 pleno | risco e antifraude

Você precisa ter:

• ️ Experiência com suporte N2 ou suporte a sistemas e operações digitais, incluindo investigação e resolução de ocorrências de média complexidade;
• ️ Conhecimento de risco, prevenção a fraudes e meios de pagamento aplicados a e-commerce ou marketplaces;
• Conhecimento intermediário a avançado em Excel, incluindo filtros, tabelas dinâmicas, PROCV/PROCX, SOMASES e cruzamento de bases de dados;
• Experiência com gestão de chamados, acompanhamento de SLAs, controles operacionais e indicadores de desempenho;
• Conhecimento ou experiência com Microsoft Dynamics 365;
• Capacidade analítica para interpretar dados, identificar causas raiz, investigar divergências entre sistemas e propor ações corretivas;
• Habilidade para elaborar relatórios, documentar processos, registrar evidências e acompanhar múltiplas demandas;
• Organização, autonomia, proatividade e capacidade de priorizar atividades conforme urgência, impacto e risco;
• Boa comunicação, colaboração e habilidade para interagir com áreas internas, fornecedores e parceiros;
• Responsabilidade e discrição no tratamento de informações cadastrais, financeiras e transacionais.

• Experiência com as plataformas Koin e Tuna, especialmente na consulta de transações, análise de recusas e acompanhamento de ocorrências; Vivência em e-commerce, marketplaces ou varejo digital, com conhecimento da plataforma VTEX e da jornada de pedidos e pagamentos;
• ️ Experiência com validação cadastral de sellers (KYC), análise manual antifraude e acompanhamento de chargebacks;
• Conhecimentos de APIs, webhooks, logs e códigos de retorno para investigação de falhas de integração;
• Conhecimento de Power BI, Power Query ou SQL para análise de dados;
• ⚙️ Experiência com automação de controles, mapeamento de processos, implantação de controles operacionais e acompanhamento de planos de ação.

No dia a dia você vai:

• Investigar e solucionar chamados N2 relacionados à operação, aos sistemas, aos pedidos, aos cadastros, aos pagamentos, ao estoque e às integrações do Farmácias App;
• Analisar históricos, registros, logs e evidências para identificar causas raiz, diagnosticar falhas e conduzir tratativas até a resolução;
• Registrar e acompanhar chamados no Microsoft Dynamics 365, garantindo a rastreabilidade das informações, o cumprimento dos SLAs e o escalonamento adequado para Produto, Tecnologia, ERP e parceiros;
• Orientar o time de N1 sobre procedimentos e soluções conhecidas, contribuindo para a qualidade do atendimento e a redução de reincidências;
• Analisar alertas de risco, inconsistências cadastrais e transações sinalizadas pelas plataformas de pagamento e antifraude, investigando recusas e diferenciando ocorrências relacionadas a risco, emissor ou falhas técnicas;
• Realizar validações complementares e análises manuais conforme os procedimentos e as alçadas estabelecidas, registrando evidências e apoiando a prevenção de fraudes e perdas operacionais;
• Acompanhar a regularização cadastral de lojas parceiras (KYC) e apoiar a investigação de suspeitas de fraude, contestações e chargebacks, reunindo informações de pedidos, pagamentos, atendimento e entrega;
• Analisar dados e indicadores operacionais de atendimento, pagamentos e antifraude, identificando padrões, falhas recorrentes e oportunidades de melhoria nos controles e processos;
• Elaborar relatórios, propor e acompanhar planos de ação para reduzir falhas, reincidências e perdas, considerando os impactos na operação e na experiência de consumidores e lojas parceiras;
• Apoiar testes e validações de correções, integrações e melhorias nos sistemas e nas plataformas utilizadas pela operação;
• Criar e atualizar procedimentos operacionais, documentações e bases de conhecimento, promovendo a padronização dos processos e o compartilhamento de conhecimento entre as equipes;
• Atuar de forma colaborativa com áreas internas, fornecedores e parceiros, garantindo a continuidade da operação e a confidencialidade das informações cadastrais, financeiras e transacionais.