Analista de Wfm (Monitoramento Operacional)

Descrição:

SME de Monitoramento Operacional | Bilíngue

Sobre a Vaga

Estamos procurando um(a) SME Bilíngue (Controle de Operações/Floor Control) altamente analítico(a), orientado(a) para resultados e com forte senso de urgência para atuar no monitoramento operacional em tempo real, planejamento de capacidade e tomada de decisões estratégicas. Esse(a) profissional será responsável por acompanhar indicadores-chave de desempenho, otimizar recursos, apoiar a gestão operacional e impulsionar a eficiência operacional por meio de análise de dados e automação de processos.

Principais Responsabilidades

• Utilizar e desenvolver modelos baseados em IA/Machine Learning (AI/ML) para prever demanda de equipes, otimizar escalas de trabalho e gerenciar a capacidade operacional.

• Criar e gerenciar planos logísticos e de alocação da força de trabalho para diferentes células operacionais, considerando variações de volume de negócios e escalas de turnos.

• Monitorar e reportar métricas operacionais em tempo real, incluindo produtividade, pausas, eficiência, tempo médio de atendimento (TMA) e status das carteiras.

• Desenvolver e manter dashboards e relatórios dinâmicos para acompanhar o desempenho individual, das equipes e da operação como um todo.

• Identificar e implementar oportunidades de automação nos processos de Workforce Management (WFM) para aumentar eficiência, velocidade e precisão.

• Trabalhar em estreita colaboração com Líderes de Equipe e Gerentes para garantir que o planejamento da força de trabalho esteja alinhado aos objetivos do negócio e às necessidades operacionais.

• Realizar o Controle de Filas em Tempo Real (Live Queue Control), gerenciando proativamente o desempenho das filas para assegurar o cumprimento dos níveis de serviço e metas de produtividade.

• Apoiar análises operacionais e iniciativas de melhoria contínua por meio de insights e recomendações baseadas em dados.

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Modelo de Trabalho

Esta é uma posição 100% presencial em São Paulo, com comparecimento obrigatório cinco dias por semana em um escritório da Cognizant ou do cliente.

Na Cognizant, buscamos oferecer flexibilidade sempre que possível e estamos comprometidos em promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional por meio de programas de bem-estar e iniciativas para colaboradores. Entretanto, devido às necessidades operacionais e estratégicas desta função, a presença integral no escritório é indispensável para garantir suporte operacional em tempo real, gestão eficaz da força de trabalho e colaboração com stakeholders.

Escala de Trabalho

• Escala 5x2, incluindo finais de semana, conforme necessidade do negócio.

Turnos Disponíveis

• 05h00 às 14h00

• 13h00 às 22h00

• 21h30 às 05h30

As condições de trabalho descritas acima refletem a realidade da vaga na data de publicação e podem ser ajustadas conforme a alocação em projetos, requisitos de clientes ou necessidades do negócio. Quaisquer alterações serão comunicadas de forma transparente para garantir clareza sobre as expectativas da função e os modelos de trabalho.

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Requisitos para Consideração

• Inglês avançado, com excelente comunicação verbal e escrita.

• Experiência anterior como SME, Especialista em Floor Control, Analista de Workforce Management (WFM), Analista de Tempo Real (Real-Time Analyst) ou em funções similares.

• Conhecimento intermediário de Microsoft Excel e Google Sheets.

• Experiência na criação, manutenção e análise de relatórios operacionais e indicadores de desempenho.

• Forte capacidade analítica, organizacional e de resolução de problemas.

• Habilidade para atuar em ambientes dinâmicos e tomar decisões orientadas por dados.

• Disponibilidade para trabalhar em um dos turnos indicados.

• Excelentes habilidades de comunicação e capacidade de colaborar efetivamente com diferentes stakeholders.

Idiomas:

Inglês - Nível Fluente e Inglês - Nível Avançado