Analista Help Desk

Modalidad: Hibrida

Horario: Rolado, incluyendo fines de semana

Objetivo del puesto

La persona será responsable de atender, analizar y dar seguimiento a incidencias, identificando causas raíz y proponiendo soluciones para evitar problemas recurrentes. El puesto combina soporte técnico, gestión de tickets, análisis de información mediante SQL y monitoreo de sistemas, por lo que buscamos a alguien con capacidad analítica y orientación a la resolución de problemas.

Principales responsabilidades:

• Analizar y resolver incidencias reportadas por usuarios y áreas operativas.

• Gestionar el ciclo completo de tickets: registro, clasificación, priorización, seguimiento, resolución y cierre.

• Atender y dar seguimiento a tickets mediante ServiceNow o herramientas similares.

• Realizar consultas en bases de datos mediante SQL para validar información, detectar inconsistencias y apoyar el diagnóstico de incidencias.

• Comparar información entre diferentes sistemas y fuentes para identificar errores, registros duplicados o información faltante.

• Analizar logs, registros y datos técnicos para identificar posibles causas raíz.

• Escalar incidencias a equipos de TI locales o globales cuando sea necesario, dando seguimiento hasta su resolución.

• Monitorear flujos y procesos críticos para asegurar el correcto funcionamiento de los sistemas.

• Documentar diagnósticos, evidencias, soluciones y motivos de escalamiento.

• Elaborar reportes y análisis de incidencias.

• Identificar problemas recurrentes y proponer mejoras para prevenir su repetición.

• Brindar orientación a usuarios sobre buenas prácticas de uso y seguridad.

Requisitos

• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Tecnologías de la Información o afín.

• 1 a 2 años de experiencia en Help Desk, Service Desk, soporte técnico o atención de incidencias.

• Experiencia en herramientas de gestión de tickets, preferentemente ServiceNow.

• Conocimientos de SQL intermedio

• Conocimientos básicos de bases de datos relacionales.

• Experiencia en análisis y resolución de problemas.

• Manejo de Excel para filtros, búsqueda, comparación de información y tablas dinámicas.

• Experiencia trabajando con SLA, tiempos de atención y resolución.

• Inglés deseable.

Competencias

• Pensamiento analítico y resolución de problemas.

• Atención al detalle.

• Orientación al servicio.

• Capacidad de investigación.

• Organización y seguimiento.

• Comunicación efectiva.

• Trabajo bajo presión y cumplimiento de SLA.

• Proactividad para identificar y prevenir incidencias recurrentes.

Horarios

Disponibilidad para trabajar en horarios rolados, incluyendo fines de semana:

• 7:00 a.m. a 5:00 p.m.

• 11:00 a.m. a 9:00 p.m.

• 12:00 a.m. a 7:00 a.m.

Importante: La vacante requiere disponibilidad para cubrir turnos rolados y fines de semana.

Si tienes experiencia en Help Desk/Service Desk, ServiceNow y SQL, y te interesa un rol donde puedas desarrollar tus habilidades de análisis y resolución de problemas, ¡postúlate!