B2C Services & Mesa Tech - MANAGER
#SomosMaisNaTIM Fazer parte da TIM é se conectar com o que acreditamos e ter MAIS sintonia com todo o TIMe. É aprender novas formas de oferecer ao mundo um trabalho com MAIS propósito. Aprendizado na TIM é MAIS que possibilidade. É o que nos move a fazer MAIS e melhor. É desenvolver habilidades com criatividade e transformar tecnologia em MAIS liberdade. Tecnologia na TIM é MAIS que ter a melhor cobertura. É imaginar as possibilidades com MAIS inovação, conectando todos e todas, com respeito e agilidade. Diversidade e Inclusão na TIM é MAIS que abraçar. É uma cultura cada vez MAIS essencial para o nosso dia a dia. É criar um impacto MAIS positivo sendo quem você é. Vem ser você e fazer parte de um TIMe que tem a coragem para inovar, a liberdade para tentar e a vontade de fazer a diferença na vida das pessoas. #imagineaspossibilidades
Valorizamos a candidatura de Pessoas com deficiência, Pessoas negras, Pessoas LGBTI+, Pessoas 45+ e Mulheres!
Responsável pela gestão integrada dos processos de tratamento de falhas críticas de rede e reclamações de clientes B2C, MVNOs e OLOs, assegurando comunicação assertiva, rápida recuperação de serviços e melhoria contínua da experiência do cliente. Esta posição exige forte capacidade de liderança, visão estratégica e habilidade para atuar em ambientes de alta complexidade e impacto, sendo peça-chave na conexão entre áreas técnicas, de negócio e executivas.
Principais atividades
- Liderar a gestão de crises, garantindo respostas rápidas e eficazes a incidentes críticos, com foco na continuidade dos serviços e na satisfação do cliente;
- Atuar como ponto central de comunicação entre Operações, Engenharia, Atendimento e Executivos durante incidentes críticos e falhas de grande impacto, assegurando clareza, agilidade e assertividade nas decisões;
- Monitorar e analisar indicadores de desempenho (SLA, MTTR, reincidência, propensão Anatel, volume de falhas), propondo e implementando planos de ação para mitigação de riscos e melhoria da qualidade;
- Fomentar e liderar iniciativas de automação e inteligência aplicada à gestão de falhas e crises, alinhadas à jornada Zero Touch do DSOC;
- Coordenar projetos e squads multidisciplinares com foco em eficiência operacional, inovação e redução de reincidências;
- Desenvolver tecnicamente a equipe, promovendo visão sistêmica, cultura de dados e colaboração entre times;
- Elaborar e apresentar relatórios executivos de crises, análises de causa raiz e planos de prevenção, com foco em decisões estratégicas.
Conhecimento, experiência e formação
- Formação superior completa;
- Conhecimento em automação de processos e uso de IA aplicada a operações e suporte;
- Desejável Inglês intermediário;
- Certificação 6-Sigma será um diferencial;
- Vivência em gerenciamento de crises, incidentes críticos e tratamento de reclamações técnicas de clientes B2C/B2B;
- Experiência em gestão de equipes técnicas e atuação em ambientes de rede e tecnologia;
- Experiência em projetos ágeis (Squads/DevOps) e interação com múltiplos stakeholders.
Na TIM, o seu bem-estar é o nosso bem-estar, por isso o programa Conexão Bem + Estar tem o propósito de fortalecer o cuidado genuíno da TIM com o TIMe e suas famílias, por meio de iniciativas práticas em diversas frentes para todos e todas estarem sempre bem, na vida pessoal e profissional.
Fique por dentro dos nossos benefícios:
• Programa de Benefícios Flexíveis
• Assistência Médica e Odontológica *
• Benefício Medicamentos *
• Wellhub (ex-Gympass) *
• Vale Alimentação e/ou Refeição
• Programa de Bem-Estar Financeiro
• Previdência Privada
• Aparelho celular com Internet Ilimitada e franquia de Voz
• Convênios e Parcerias com mais de 3.000 empresas e instituições, incluindo parcerias para desconto na sua conta de luz e internet banda larga
• Curso de inglês online extensível a 1 familiar ou amigo
• Programa de Treinamento e Capacitação Internos
• Participação nos Lucros
• Meu primeiro benefício - Auxílio para filhos até 2 anos de idade
• Reembolso Creche (para pais ou mães)
• Modelos de trabalho e jornada flexíveis
• Happy Day - Dia de folga no mês do aniversário
• Licenças estendidas para maternidade, paternidade, casamento e adoção
• Vale Transporte
E outros!
* Extensível a dependentes legais