CCaaS Functional Consultant

Dołącz do międzynarodowego projektu transformacji Contact Center opartego o rozwiązania CCaaS (Contact Center as a Service). Poszukujemy doświadczonych Konsultantów CCaaS, którzy będą odpowiedzialni za konfigurację platformy, projektowanie ścieżek obsługi klienta oraz wdrażanie rozwiązań samoobsługowych i omnichannel. Będziesz współpracować z architektami, zespołami integracyjnymi oraz klientem, wspierając cały proces – od projektowania rozwiązania, przez konfigurację i testy, aż po uruchomienie produkcyjne oraz okres stabilizacji.

Co zyskasz pracując z nami:

• Formę współpracy w oparciu o B2B lub UoP na czas określony 6 miesięcy.

• Możliwość późniejszego przedłużenia współpracy z Klientem.

• Bogaty pakiet benefitów w tym: możliwość dołączenia do programu Multisport, opiekę zdrowotną.

• Pracę hybrydową (wyjazdy do biura w Kuwejcie stanowią do 50% czasu pracy).

• Niezbędne narzędzia pracy.

• Możliwość pracy z nowoczesnymi technologiami oraz międzynarodowym zespołem ekspertów.

Za co będziesz odpowiedzialny/a:

• Konfiguracja platformy CCaaS zgodnie z przygotowaną architekturą rozwiązania.

• Projektowanie i konfiguracja obsługi wielokanałowej (voice, e-mail, chat, social media).

• Tworzenie i rozwój przepływów IVR, routingu połączeń, kolejek oraz reguł dystrybucji kontaktów.

• Konfiguracja środowiska pracy konsultantów (Agent Desktop) oraz dostępu do wiedzy i kontekstu zgłoszeń.

• Projektowanie oraz wdrażanie procesów samoobsługowych i rozwiązań Digital Containment ograniczających konieczność kontaktu z konsultantem.

• Współpraca przy integracji ścieżek obsługi z rozwiązaniami AI oraz chatbotami.

• Przygotowywanie dokumentacji konfiguracyjnej oraz utrzymywanie jej zgodności z architekturą rozwiązania.

• Wsparcie testów systemowych i testów akceptacyjnych (UAT), analiza błędów oraz udział w ich usuwaniu.

• Prowadzenie prezentacji konfiguracji oraz wsparcie szkoleń dla użytkowników końcowych.

• Udział w przygotowaniu środowiska do uruchomienia produkcyjnego (Go-Live) oraz wsparcie okresu Hypercare.

• Ścisła współpraca z architektami, zespołami integracyjnymi, dostawcą platformy oraz klientem.

• (Dla jednej z ról) Koordynowanie prac zespołu, zarządzanie zależnościami oraz raportowanie postępów projektu.

Jakie kompetencje są niezbędne:

• Doświadczenie we wdrażaniu i konfiguracji platform CCaaS, takich jak Genesys Cloud, Amazon Connect, NICE CXone, Sprinklr, Avaya lub podobnych.

• Praktyczna znajomość konfiguracji Contact Center w środowisku omnichannel.

• Doświadczenie w konfiguracji:

  • IVR,

  • routingu połączeń,

  • kolejek,

  • Agent Desktop,

  • kanałów cyfrowych (e-mail, chat, social media).

• Doświadczenie w projektowaniu i wdrażaniu rozwiązań samoobsługowych (Self-Service) oraz Digital Containment.

• Umiejętność pracy na podstawie architektury rozwiązania oraz dokumentacji funkcjonalnej.

• Doświadczenie w testach systemowych, UAT oraz wsparciu wdrożeń produkcyjnych.

• Umiejętność prowadzenia warsztatów, prezentacji konfiguracji oraz szkoleń dla użytkowników.

• Bardzo dobra organizacja pracy oraz umiejętność realizacji wielu zadań równolegle.

• Płynna znajomość języka angielskiego (min. C1).

Mile widziane:

• Certyfikaty producentów platform CCaaS.

• Doświadczenie w projektach konsultingowych lub wdrożeniowych.

• Znajomość integracji platform Contact Center z systemami CRM oraz bazami wiedzy.

• Doświadczenie z rozwiązaniami Workforce Management (WFM), Quality Management oraz Analytics.

• Doświadczenie w roli lidera strumienia prac lub lidera zespołu.

• Znajomość języka arabskiego.