Chef de projet Customer Success - Support & implémentation Onboarding - SaaS EdTech

Alumnforce réunit ses équipes de support et d’implémentation dans une seule équipe Customer Success. Notre conviction : la personne qui met en place la plateforme d’un client est la mieux placée pour le former et l’aider au quotidien.

Vous accompagnez nos clients (écoles, universités, associations d’alumni, entreprises) sur tout leur cycle de vie, de la signature au lancement de leur réseau, puis dans leur utilisation quotidienne d’Alumnforce. Au-delà du traitement des demandes, vous aurez la mission de faire grandir notre fonction Care : outils d’aide par l’IA, indicateurs, méthodes.

Vous êtes rattaché·e au directeur de la relation clients et travaillez au quotidien avec l’équipe Customer Success, les Account Managers, le Produit et la Tech.

🚀 Vos missions

Support client et développement du Care (environ 60 % du temps)

• Répondre aux demandes des administrateurs clients par ticket (Jira) et par téléphone.

• Qualifier, prioriser et suivre les demandes jusqu’à leur résolution, en lien avec l’équipe Tech, animer le point quotidien support avec les développeurs.

• Mettre en place et piloter les indicateurs Care : volumes, délais de première réponse et de résolution, résolution au premier contact, satisfaction des administrateurs.

• Intégrer l’IA dans nos méthodes d’aide : réponses assistées, optimisation du chatbot, base de connaissances, centre d’aide, autonomie des administrateurs.

• Remonter les retours clients aux équipes Produit et Tech pour améliorer la solution.

Implémentation et formation (environ 40 %)

• Piloter le déploiement de nouveaux clients, du kick-off au lancement : rétro-planning, ateliers, paramétrage, import des données, droits et listes, nom de domaine.

• Être garant·e du calendrier (objectif : 3 à 4 mois entre la signature et le lancement) et de la qualité des livrables.

• Former les administrateurs clients, en visio ou sur site, et tenir à jour les supports (guides, tutoriels).

Vos indicateurs : satisfaction des administrateurs, délais de réponse et de résolution des tickets, respect des délais de lancement, part des demandes résolues grâce aux outils d’aide via IA.

• 3 à 5 ans d’expérience réussie en support client, onboarding ou implémentation dans un éditeur SaaS B2B.

• Vous avez déjà structuré une activité support : process, indicateurs, base de connaissances, outil de ticketing.

• Vous utilisez les outils d’IA au quotidien et avez envie de les mettre au service des clients.

• Vous savez mener un projet client : planning, relances, arbitrages, et vous tenez les délais.

• Pédagogue, vous rendez simples les sujets complexes, avec patience, à l’écrit comme à l’oral.

• À l’aise et chaleureux au téléphone, vous gardez votre calme face à une demande urgente et savez prioriser.

• Appétence pour la technique : paramétrage, imports de fichiers, notions de nom de domaine ou d’API et vous aimez automatiser les process.

• Anglais professionnel, à l’écrit et à l’oral.

• Vous êtes doté d’une forte capacité d’adaptation et d’une réelle implication, vous êtes polyvalent et apprécies les environnements de travail dynamiques.

• Un plus : connaissance de l’enseignement supérieur, du monde associatif ou des réseaux d’alumni.

Vous êtes enthousiaste, dynamique, orienté·e, customer Centric et solution driven, ce poste est pour vous.

📦 Ce que nous proposons :

• Un poste complet avec la mission de développer la fonction Care

• Carte Swile (tickets-restaurant) prise en charge à 60 %

• Mutuelle Alan prise en charge à 100 %

• Prime d’intéressement

• Télétravail 1 à 2 jours par semaine

• Des bureaux au cœur de Paris (Paris 9e)

1. Entretien découverte en visio (30 min) avec Fabien, directeur général et de la relation clients.

2. Entretien “métier” dans les locaux avec un Customer Success & un KAM de l’équipe et mises en situation

3. Entretien “culture, valeurs et vision” avec un cofondateur

4. Prise de références et proposition