Chef de réception
Le/la chef(fe) de réception est chargé de coordonner les équipes de réception dans le but de maintenir un taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en veillant à offrir un service prévenant aux clients. Le chef de réception est chargé de superviser l’ensemble des réceptionnistes de son équipe. Le chef de réception a pour mission de veiller en permanence au respect des normes de qualité et de contribuer à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts. Il/elle doit atteindre les objectifs définis en matière de satisfaction clientèle et de satisfaction des membres de l’équipe. Il/elle est, en outre, responsable de la formation et du développement des membres de l’équipe.
Gestion opérationnelle & administrative
Gère les réservations, les arrivées/départs, les encaissements et la facturation.
Suit les indicateurs de performance du service (taux d’occupation, RevPAR, upsell, etc.).
Supervise la mise à jour des fichiers clients (GSS, CRM, MKG) et exploite les données pour améliorer la qualité de service.
Maîtrise des outils hôteliers
Utilise au quotidien un PMS (Opera, Fidélio, etc.) pour piloter l’activité de la réception.
Maîtrise les outils de reporting, d’encaissement et de gestion de la relation client.
Management & encadrement
Encadre l’équipe de réceptionnistes, organise les plannings et planifie les ressources selon l’activité.
Assure la formation continue, l’accompagnement et la montée en compétences de son équipe.
Veille à la motivation, à la qualité d’accueil et à la posture professionnelle des collaborateurs
Relation client & qualité de service
Anticipe les besoin et met en place des procédures visant à optimiser la satisfaction client et la fluidité du parcours client.
Est garant(e) de la qualité de l’accueil physique, téléphonique et digital.
Pilotage du chiffre d’affaires
Suit et optimise le chiffre d’affaires du service réception (upsell, ventes additionnelles…).
Met en œuvre des actions correctives en cas d’écart avec les objectifs fixés.
Connaissance des normes & cadre réglementaire
Applique et fait respecter les standards de qualité et les procédures internes.
Est garant(e) du respect des règles d’hygiène, de sécurité et de la législation du travail au sein de son équipe.
Compétences linguistiques
Maîtrise de l’anglais à l’oral et à l’écrit apprécié.
La pratique d’une ou plusieurs autres langues étrangères est un réel atout.
Sens de l’accueil
Fait preuve de chaleur, de disponibilité et de bienveillance à chaque interaction.
Place la satisfaction client au cœur de ses priorités.
Réactivité & sang-froid
Gère les imprévus (surbooking, réclamations, urgences…) avec rapidité et efficacité.
Prend des décisions adaptées sans compromettre la qualité du service.
Diplomatie & gestion des situations sensibles
Gère les insatisfactions avec calme, écoute et courtoisie.
Maintient une posture professionnelle en toutes circonstances.
Rigueur & fiabilité
Applique avec précision les procédures internes et veille à la qualité des tâches administratives.
Fait preuve d’un haut niveau d’organisation et de constance dans le suivi des opérations.
Leadership & communication
Mobilise, motive et fédère son équipe autour d’objectifs partagés.
Communique de manière claire, fluide et constructive avec l’ensemble des collaborateurs.
Allie exigence et bienveillance dans le pilotage quotidien de l’équipe.
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