Descripción de Puesto: Concierge de Tienda (Luxury Retail)

1. Identificación de la Posición

• Título del Puesto: Concierge de Tienda
• Ubicación: Santa Fe, Ciudad de México
• Modalidad: 100% Presencial
• Horario: 11:00 hrs a 21:00 hrs (Jornada comercial con esquema de descansos rolados)
• Área / Departamento: Experiencia del Cliente / Operaciones de Tienda

2. Propósito del Puesto

El/La Concierge de Tienda es el principal embajador de la hospitalidad, elegancia y atención al cliente de alto nivel dentro de la sucursal Santa Fe. Su objetivo primordial es brindar una bienvenida cálida, orientación impecable y asistencia personalizada tanto a clientes nacionales como internacionales, garantizando que cada visita se traduzca en una experiencia memorable y sofisticada. Actúa como el enlace clave entre el cliente, los servicios exclusivos de la tienda (Personal Shopping, salones de eventos, marcas de lujo) y la resolución ágil de cualquier necesidad.

3. Principales ResponsabilidadesA. Hospitalidad y Atención Exclusiva al Cliente

• Dar la bienvenida y despedida a los visitantes con los más altos estándares de protocolo, etiqueta y calidez.
• Proporcionar orientación integral sobre la distribución de departamentos, boutiques, marcas exclusivas, promociones vigentes, experiencias gastronómicas y amenidades de la tienda.
• Ofrecer atención bilingüe fluida (español e inglés) a visitantes extranjeros, expatriados y turistas de alto perfil.
• Identificar y canalizar necesidades especiales de clientes VIP hacia servicios especializados, como Personal Shopping, sastrería, salones privados o citas exclusivas con marcas de lujo.

B. Gestión de Servicios de Concierge

• Facilitar reservas, coordinación de envíos y empaques especiales, resguardo de pertenencias y gestión de solicitudes especiales del cliente durante su estancia.
• Atender y resolver dudas, inquietudes o incidencias de manera inmediata, asertiva y con enfoque de servicio, asegurando la máxima satisfacción del cliente.
• Gestionar el módulo de información/atención al cliente manteniéndolo siempre impecable, ordenado y equipado con los materiales informativos actualizados.
• Coordinar solicitudes de transporte ejecutivo, taxis seguros y facilidades de acceso para clientes preferentes.

C. Coordinación y Enlace Operativo

• Mantener comunicación estrecha con los equipos de seguridad, operaciones, piso de venta y directivos para anticipar flujos de visitas o necesidades logísticas.
• Reportar oportunamente incidentes, áreas de oportunidad en el servicio y sugerencias de mejora detectadas directamente de la voz del cliente.
• Registrar las interacciones, métricas de atención y tipos de consultas más frecuentes para enriquecer la toma de decisiones del área de Experiencia del Cliente.

4. Perfil del Candidato / RequisitosFormación Académica

• Licenciatura concluida o trunca en Hospitalidad, Turismo, Relaciones Públicas, Comunicación, Administración de Empresas Turísticas o afín.

Experiencia Laboral

• Mínimo 2 a 3 años de experiencia en posiciones de Concierge, Guest Relations, Atención al Cliente de Lujo o Recepción Ejecutiva en:
• Hotelería de 5 estrellas o Gran Turismo.
• Retail de lujo / Departamentales de alta gama.
• Aviación comercial de primera clase / aviación privada.
• Clubes privados o eventos corporativos de alto perfil.

Idiomas

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• Inglés: Avanzado / Bilingüe (capacidad comprobada para sostener conversaciones fluidas, brindar asistencia técnica sobre compras y resolver controversias en inglés).
• Deseable: Conocimiento de un tercer idioma (francés, portugués o mandarín es un plus).

5. Competencias y Habilidades Clave

• Orientación a la Hospitalidad y Servicio de Excelencia: Pasión genuina por superar las expectativas de clientes exigentes.
• Excelente Imagen y Protocolo Ejecutivo: Porte profesional, dicción impecable y desenvolvimiento acorde a un entorno de lujo.
• Comunicación Asertiva y Empatía: Capacidad de escucha activa, trato diplomático y calidez en todo momento.
• Resolución Rápida de Problemas: Criterio ágil para solucionar imprevistos bajo presión con serenidad y discreción.
• Proactividad e Iniciativa: Anticipación a las necesidades del cliente y disposición para brindar alternativas de valor.

6. Condiciones de Trabajo

• Zona de Trabajo: Santa Fe, Cuajimalpa de Morelos, CDMX.
• Jornada: Presencial de lunes a domingo con dos días de descanso entre semana (horario de 11:00 a 21:00 hrs).
• Entorno: Piso de venta y módulo de atención preferente en tienda departamental de lujo.