Consultant Dynamics 365 Contact Center

En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaaS basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA.

La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente.

Responsabilidades

Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center.

Configuración de:

• Canales (voz con ACS, chat, email, SMS).
• Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación).
• Contact Center workspace y perfiles de agente.

Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots).

• Configuración de IA aplicada al contact center:
• Clasificación automática de emails.
• Generación de respuestas con Copilot.

Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos).

Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros).

Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción.

Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot).

Requisitos técnicos

Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel

Conocimiento práctico de la arquitectura del producto:

• Copilot Service Admin Center
• Azure Communication Services (ACS)
• Unified Routing
• Contact Center Workspace

Experiencia en:

• Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo).
• Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback).
• Definición de colas y reglas de enrutamiento.

Experiencia en Copilot Studio:

• Creación de agentes conversacionales.
• Implementación de temas (topics) y escalado a agente.

Conocimientos de:

• Power Platform (Power Automate, Dataverse).
• Integración con APIs y sistemas externos.

Valorable experiencia en:

• Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM.
• Analítica de contact center (real-time e histórica).

Requisitos funcionales

Entendimiento de operativa de Contact Center:

• Gestión de agentes, supervisores y colas.
• Métricas clave (SLA, TMO, tasa de abandono).

Capacidad para diseñar soluciones orientadas a:

• Reducción de TMO mediante IA.
• Mejora de la experiencia del cliente.
• Automatización y autoservicio (IVR, bots).

Idiomas

• Español: nativo o fluido.
• Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación).

Experiencia valorable

• Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca).
• Experiencia en migraciones desde plataformas CCaaS legacy.
• Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure.

Formación

• Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar).
• Certificaciones Microsoft (valorable):
• Dynamics 365 Customer Service
• Power Platform
• Azure

Qué ofrecemos

• Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first).
• Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud.
• Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación.

En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad.

#WeAreAllUnique #YouMakeUsUnique