Consumer Support Contents & Training Management Specialist - Mercari
This job requires Japanese language ability. JD is available in Japanese only.
Consumer Support Contents & Training Management Specialist - Mercari
- 雇用形態： 正社員
- 働き方： フレックスタイム制（コアタイムなし）
- 勤務地： 六本木
詳細はキャリアサイトの募集要項よりご確認ください
メルカリグループについて
あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる
「地球資源が限られているなか、より豊かな社会をつくるために何ができるか」。2013年、創業者の山田進太郎が世界一周の旅で抱いた課題意識から、フリマアプリ「メルカリ」は生まれました。私たちは、物理的なモノやお金に限らずあらゆる価値を循環させることで、誰もがやりたいことを実現し、人や社会に貢献するための選択肢を増やすことができると信じています。
テクノロジーの力で世界中の人々をつなぎ、あらゆる人の可能性が発揮される世界を実現していきます。メルカリグループの目指すべき方針については Mercari Culture Doc をご覧ください。
組織・チームのミッション
カスタマーサービスのコンシューマーサポートチームは、メルカリ・メルペイのサービスを利用される一般のお客さまのサポート、ならびにカスタマーエクスペリエンスの設計、運営を担う組織です。
本ポジションは、カスタマーサポートにまつわるナレッジやトレーニング関連コンテンツ全般の作成・編集・運用に加え、お客さま向けヘルプセンターガイドの開発、およびカスタマーサポートオペレーター向けトレーニングの実施・管理を行います。また、問い合わせデータや現場から得られる一次情報をもとに、社内外の関係者と協業しながら継続的な改善を推進し、オペレーションの効率化、カスタマーエクスペリエンスの向上、ビジネスの成功に貢献します。
お客さま対応に関わるAI活用を推進し、自己解決率向上や一次対応品質の向上を通じて、サポート体験と生産性の両立も目指しています。
業務内容
- 新規プロダクト/サービスリリースに伴うカスタマーサービスコンテンツ開発
- サービスオペレーション運用変更に伴うカスタマーサービスコンテンツ改修
- 他部署・他部門からの要望や、アクセシビリティ・内容品質の分析データをもとにしたコンテンツ改善
- カスタマーサービスコンテンツ改善に関わるプロジェクトのリード/マネジメント
- コンテンツ管理運用やチーム業務運用の仕組み構築と改善
- カスタマーサービスコンテンツを用いたトレーニングの設計・デリバリー
ユニークなチャレンジ
フリマアプリ「メルカリ」、スマホ決済サービス「メルペイ」は、多くのお客さまに利用されるサービスへと成長してきましたが、まだ見ぬ大きなポテンシャルを秘めています。
お客さまとの直接接点であるカスタマーサービス部門で、コンテンツマネジメントやトレーニングを通してユーザーエクスペリエンスの改善やマーケットプレイスの非連続的な成長に寄与できます。
新しいことが次々と生まれ変化が常に起きているなかでGo Bold（大胆）なチャレンジができるポジションです。
また、カスタマーサポート領域の中でも特に注力しているAI活用領域において、チャット対応を中心に、仕組みづくりから改善サイクルの推進まで一貫して担うことができます。
加えて、ナレッジやヘルプセンター等のコンテンツ作成と、現場に届けるためのトレーニング設計・デリバリーを両輪で担い、スピード感を持ってインパクトを出せるポジションです。
応募要件
必須条件（求める経験・スキル）
- メルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューに共感いただける方
- 3年以上のコンテンツ開発・設計や編集業務に携わった経験(Web or 非Web不問）をお持ちの方
- カスタマーサービスに関連する知識と実務経験
- 複数チームを巻き込んだプロジェクトのリード経験
- トレーナー/インストラクターとしての実務経験（トレーニング規模不問）
歓迎条件（歓迎する経験・スキル）
- 組織やチームのリーダー経験またはマネジメント経験（チーム規模不問）
- ヘルプセンターの開発・管理経験
- HTML、CSSを用いた実務経験
- UI/UX、サービスデザイン、グラフィックデザインに関する知識
- データ分析、業務改善、プロセス改善に関する知識と経験
- 研修設計、研修開発の実務経験
- 動画編集ソフト（Adobe Premiere Pro、iMovie）の使用経験または実務経験
- AIツールを活用したコンテンツ・業務プロセスの改善への関心や経験
語学力
- 日本語：Proficient(CEFR – C1) 必須
- チーム内のコミュニケーションおよびコンテンツ作成は主に日本語のため、日本語4技能（話す・書く・聞く・読む）すべてでC1レベル以上が必須となります。
- 英語：Basic (CEFR – A2) 歓迎
※CEFRの詳細については、こちらをご覧ください
メルカリグループについて知る
- キャリアサイト
- メルカン：
- SNS：X / Linkedin
選考について
メルカリグループではメルカリグループおよび各カンパニーのミッションとバリューへの共感・体現を大切にしています。メンバーが発揮する価値の総量が最大化されるような組織づくりを推進するために、候補者のみなさんの経験やスキルをより正しく理解したいと考えています。
選考の流れ
- 書類選考
- 技術課題：エンジニアポジションではHackerRankまたはGithubでの技術課題を、エンジニア以外のポジションでは採用ポジションによります（面接タイミングと前後することがあります）
- 面接：ポジションにより、複数回の面接をお願いします
- 1次面接ではご自身のアピールとして、作成したコンテンツなどをお持ち頂き投影など頂くことも可能です。必須ではございませんので新規作成頂く必要はございませんがよろしければご利用ください。
- リファレンス：オンライン回答形式のもので、最終選考の前後でお願いします
- オファー：最終選考とリファレンスの内容より決定されます
※詳しくは こちらのページをご覧ください
選考における機会の平等
メルカリでは、バックグラウンドによって個人の可能性が決めつけられることなく、自由に価値を生みだす機会を手にできる社会の実現を目指しています。そしてメルカリがミッションを実現するために「Inclusion & Diversity」という考え方は不可欠な存在だと考えています。
採用活動においても、メルカリのミッション・バリューに共感する、様々なバックグラウンドの方にジョインしていただけるよう、年齢、性別、性的指向、人種、宗教、身体能力、その他記号に基づくあらゆる差別をなくすことを約束します。
詳しくは、I&D statementをご覧ください。
なお、ご応募の際にはプライバシーポリシーをご確認ください。