Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist

In het kort: Je gaat contactcenterprocessen en datastromen inventariseren, analyseren en uniformeren, KPI’s en stuurinformatie definiëren en procesdocumentatie opstellen als basis voor de implementatie van een nieuwe CCaaS-oplossing.Opdrachtomschrijving:De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen, is een gedetailleerde beschrijving en harmonisatie van processen, datadefinities en stuurinformatie noodzakelijk.Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren processpecialist / business consultant Klantcontact/contact center. De specialist brengt bestaande processen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften in kaart, analyseert deze en vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen die als basis dienen voor de inrichting van de nieuwe CCaaS-oplossing. De opdracht omvat zowel het beschrijven van de huidige situatie als het identificeren en uitwerken van noodzakelijke verbeteringen in processen, definities en stuurinformatie. Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.De werkzaamheden bestaan onder andere uit:- Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen.- Uitwerken van inbound- en outbound contactstromen.- Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.- Vastleggen van processen rondom capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.- Inventariseren, beschrijven en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.- In kaart brengen van databronnen, datastromen en rapportageprocessen.- Vastleggen van de informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.- Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities die gebruikt kunnen worden als input voor de implementatie van de..