Coordenador(a) de Suporte Técnico

Sobre a ALTAVE

Vaga presencial em São José dos Campos

Proteger vidas e recursos com tecnologia é o propósito que nos guia.

Fundada por engenheiros do ITA, a ALTAVE atua há mais de 15 anos no desenvolvimento de soluções de videomonitoramento com inteligência artificial para redução de riscos, prevenção de acidentes e aumento da eficiência operacional.

Atendemos empresas dos setores de óleo e gás, mineração, energia, indústria e infraestrutura, com atuação no Brasil e em mercados internacionais.

Sobre os valores

Trabalhamos em um ambiente colaborativo, direto e orientado a resultados, onde autonomia vem acompanhada de responsabilidade.

O desafio nos inspira
Integridade e honestidade nas relações
Confiança mútua como base do trabalho
Autonomia com responsabilidade e excelência
Somos espirituosos

Responsabilidades

• Coordenar a operação de suporte técnico N1, N2 e N3.
• Garantir que todos os chamados de software, conectividade ou hardware sejam registrados, priorizados e acompanhados até o fechamento.
• Atuar como ponto central de contato com o cliente durante o tratamento dos chamados.
• Orientar a triagem dos tickets, identificando criticidade, impacto e prioridade.
• Ampliar a resolução dos chamados em N1 e N2, reduzindo escalonamentos desnecessários.
• Encaminhar casos de hardware para manutenção, mantendo o acompanhamento do ticket e do SLA.
• Gerenciar filas, prioridades, escalonamentos e prazos.
• Monitorar SLAs e atuar preventivamente sobre riscos de atraso.
• Acompanhar indicadores como taxa de resolução em N1/N2, tickets concluídos dentro do SLA, tempo de triagem, volume, recorrência e reabertura de chamados.
• Estruturar processos, playbooks, critérios de priorização, fluxos de atendimento e base de conhecimento.
• Liderar e desenvolver a equipe de suporte técnico.
• Apoiar a gestão de ferramentas, acessos, sistemas de monitoramento e ambientes de suporte.
• Apoiar investigações de causa raiz e identificar padrões de falhas recorrentes.
• Atuar como ponte entre suporte, manutenção, engenharia, desenvolvimento e demais áreas técnicas.
• Garantir comunicação clara com clientes e stakeholders internos sobre o andamento dos chamados.

Requisitos

• Ensino superior completo em Engenharia Elétrica, Eletrônica, Mecatrônica, Controle e Automação, Computação, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Cursos em andamento ou tecnólogo poderão ser considerados quando acompanhados de experiência sólida.
• Experiência em coordenação ou liderança de equipes de suporte técnico, help desk ou service desk.
• Vivência com suporte N1, N2 e N3, gestão de filas, escalonamentos e SLAs.
• Conhecimento em processos de ITSM ou ITIL.
• Conhecimento técnico em software, sistemas e troubleshooting.
• Conhecimento de redes: TCP/IP, VPN, DNS, firewall e diagnóstico de conectividade.
• Boa capacidade de gestão de pessoas, priorização e comunicação com clientes e áreas internas.
• Perfil analítico, orientado a indicadores e melhoria contínua.
• Inglês avançado para leitura, escrita e conversação.

Diferenciais que valorizamos

• Experiência com hardware embarcado, IoT, automação ou sistemas de monitoramento industrial.
• Certificação ITIL.
• Vivência com Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou ferramentas similares.
• Conhecimento em Power BI, Looker ou outras ferramentas de BI.
• Cursos de liderança, gestão de equipes técnicas ou gestão de conflitos.
• Conhecimento de indicadores como MTBF e MTTR.
• Experiência na análise de falhas de equipamentos em campo e no cruzamento dessas informações com o histórico de chamados.

Indicadores de sucesso

• Aumento da resolução de chamados em N1 e N2.
• Aumento de tickets concluídos dentro do SLA.
• Redução do tempo de triagem e encaminhamento.
• Redução da recorrência e reabertura de chamados.
• Maior previsibilidade da operação e autonomia técnica da equipe.

Aqui você encontra

Um ambiente tecnológico, industrial e desafiador, com autonomia, contato com operações críticas, sistemas embarcados, inteligência artificial e projetos nacionais e internacionais.

Somos GPTW e estamos no Ranking 2025 das Melhores Empresas para Trabalhar na Indústria.

Adicionais

Plano de Saúde e Odontológico, Flash, TotalPass, Clude, day off no aniversário, entre outros benefícios.

E aí, ficou interessado(a)?

Se esse desafio faz sentido para você e para o momento da sua carreira, queremos te conhecer!