Coordenador(a) Experiência do Cliente - CX

Nascemos em 2017 com o propósito de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil.

Hoje, estamos presentes em diversos municípios e estados brasileiros, com o objetivo de contribuir para que o país alcance a universalização dos serviços de água e esgoto.

Nosso modelo de negócios consiste em concessões e parcerias público-privadas (PPPs).

Somos uma das principais companhias de saneamento do país, inserida na vida de comunidades de diferentes portes e atendendo milhões de pessoas.

Inovação, sustentabilidade, geração de valor e foco na satisfação do cliente fazem parte da nossa cultura organizacional. Venha fazer parte dessa transformação com a gente!

Local: Holding - São Paulo (SP)

Responsável por liderar a estratégia de experiência do cliente, com atuação direta na gestão dos canais de atendimento (voz, texto, canais de reclamação e Ouvidoria), garantindo eficiência, qualidade, aderência às diretrizes regulatórias e foco na satisfação dos clientes.

Principais Atividades:

Liderar a operação e a estratégia dos canais de atendimento ao cliente, incluindo call center (voz e texto), canais de reclamação e Ouvidoria;

Medir e analisar indicadores como NPS, satisfação do cliente, tempo de resposta, qualidade do atendimento e desempenho do BPO, identificando oportunidades de melhoria contínuas;

Gerenciar o fornecedor responsável pela operação do call center, acompanhando KPIs, SLAs, qualidade, treinamentos, planos de ação corretiva e melhoria contínua;

Conduzir reuniões de gestão operacional e resultados, aprova exceções, valida indicadores, lidera negociações contratuais e toma decisões estratégicas relacionadas ao relacionamento com o cliente;

Liderar o ciclo de melhoria contínua (inner e outer loop), promovendo a resolução de problemas pontuais e estruturais com base em feedbacks dos clientes;

Atua diretamente no tratamento de casos regulatórios (Agências), de Ouvidoria e canais públicos (Reclame Aqui, Consumidor.Gov), garantindo resoluções consistentes e retorno ao cliente;

Realizar benchmarking e troca de experiências com o mercado para implementar melhores práticas de relacionamento e atendimento;

Trabalhar de forma colaborativa com áreas internas para propor e executar melhorias nos processos e na jornada do cliente

Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing e/ou áreas correlatas.

Desejável Pós Graduação.

Necessário disponibilidade de viagem - 2x no mês

Necessário vivência com Gestão de Indicadores - NPS, SLA dentre outros

Diferencial: Experiência em CX

Na Iguá Saneamento valorizamos a diferença em todos os contextos e trabalhamos para promover uma cultura ética e inclusiva sempre. Como companhia e time, buscamos a equidade e respeitamos todos os tipos de diversidade (Gênero, Deficiência - PCD, LGBTQIAPN+, Étnico racial, Crenças e Gerações). Venha fazer parte dessa mudança, acreditamos na força de cada individualidade para gerar transformação!

✨ Nossos Benefícios

Aqui, cuidamos das nossas pessoas em todas as etapas da sua jornada como colaborador. Conheça o que oferecemos:

🩺 Saúde, bem-estar e qualidade de vida

• Plano de Saúde extensivo aos dependentes

• Plano Odontológico extensivo aos dependentes

• Serviço de Telemedicina

• Programa de Saúde Emocional com atendimento psicológico gratuito

• Vacina da gripe anual sem custo para os colaboradores

• Programas de prevenção e cuidados com a saúde com acompanhamento de portadores de doenças crônicas e estímulo de hábitos saudáveis

• Acesso à rede credenciada de estabelecimentos diversos, como academias e estúdios (TotalPass)

• Rede de parcerias e descontos em produtos e serviços

• Programas internos de qualidade de vida: Mente Leve (para de saúde emocional), Convivendo (acompanhamento de colaboradores portadores de doenças crônicas) e o Enxuga (programa de estímulo de hábitos saudáveis) e Melhor Maternidade (acompanhamento de colaboradoras e dependentes gestantes, e crianças até 2 anos)

• Seguro de Vida

👨‍👩‍👧‍👦 Família e Apoio Pessoal

• Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendida

🍽️ Alimentação

• Vale alimentação

• Refeitório ou vale-refeição (conforme operação)

• Voucher especial de Natal (em cesta ou cartão alimentação/refeição, dependendo da unidade)

🚍 Mobilidade

• Vale Transporte ou estacionamento (conforme política interna e localidade da vaga)

💰 Incentivos Financeiros

• Salário compatível com o mercado

• PLR – Participação nos Lucros e Resultados

• Empréstimo Consignado

📚 Desenvolvimento e Carreira

• Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem

• Programas de mentoria pontuais

*Os benefícios podem variar de acordo com a unidade, cargo ou regime de contratação, seguindo critérios de elegibilidade, entraremos em detalhe.