Coordinación de Customer Service
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Misión del Rol:
Seras responsable de asegurar el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio (SLAs), elevar los índices de satisfacción del cliente (CSAT/NPS), y coordinar estrategias interdepartamentales que mitiguen incidencias recurrentes, garantizando una experiencia de usuario excepcional y alineada con nuestros estándares.
Funciones:
1. Gestión Operativa y Resolución de Casos Críticos
- Gestionar y resolver de manera directa los casos de alta complejidad, reclamaciones críticas o cuentas clave (VIP) que requieran un nivel de análisis avanzado.
- Monitorear la cola de solicitudes pendientes y priorizar los casos de urgencia para evitar vencimientos de los tiempos de respuesta.
2. Control de KPIs y Aseguramiento de Calidad
- Monitorear de forma continua los indicadores clave del área: Tiempos de respuesta (SLA), FCR (First Contact Resolution), CSAT (Satisfacción del Cliente) y NPS (Net Promoter Score).
- Analizar las desviaciones en las métricas del servicio y proponer a la gerencia planes de acción o estrategias de contingencia inmediatas.
- Auditar periódicamente la calidad de las respuestas dadas a los clientes para asegurar la consistencia en el tono y la efectividad de las soluciones.
3. Mejora Continua y Enlace Interdepartamental
- Identificar problemas raíz y cuellos de botella en los flujos de atención actuales y proponer mejoras en los sistemas (CRM, ERP o plataformas de gestión).
- Servir de enlace principal entre el área de Servicio al Cliente y los departamentos de Operaciones, Ventas, Logística o TI para resolver problemas sistémicos que afecten la experiencia del usuario.
- Diseñar, estructurar y mantener actualizados los manuales de procesos, políticas de servicio y las guías de preguntas frecuentes (FAQs).
Requisitos:
- Profesional graduado en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación, Mercadeo o carreras afines.
- Experiencia: 3 a 4 años de experiencia progresiva en áreas de Customer Service, Operaciones o Gestión de Cuentas, con un rol enfocado en el cumplimiento de métricas y optimización de procesos en empresas de consumo masivo.
En Softys, somos una empresa que valora la innovación, la experimentación, el compromiso y la actuación responsable basada en la ética. Nos adaptamos de manera proactiva a los cambios y necesidades del mercado, con un enfoque integral de cada individuo. Buscamos integrar a nuestros equipos personas que vivan estos valores y sientan comodidad en trabajar de esta manera.
Valoramos y celebramos la diversidad en nuestra organización, reconociendo que esta enriquece nuestro entorno laboral. Fomentamos una cultura que aprecia los diversos talentos, la singularidad y la identidad de cada persona, así como sus experiencias únicas. En Softys, nos esforzamos por desarrollar una cultura donde cada persona se sienta cómoda expresándose y mostrando su autenticidad.
Nuestra política de diversidad, equidad e inclusión se basa en garantizar prácticas de adquisición de talento que promuevan la valoración, el respeto y la igualdad de oportunidades. Desde la alta dirección, estamos altamente comprometidos en este sentido y lo reconocemos como fundamental para fortalecer y asegurar el éxito de nuestro negocio.