Coordinador de soporte técnico

Objetivo del puesto

Coordinar la operación diaria del servicio de Soporte Técnico y Soporte VIP, asegurando la correcta asignación y seguimiento de actividades, cumplimiento de SLA, calidad de atención, apego a procesos, administración del equipo y comunicación efectiva con el cliente, promoviendo además acciones de mejora continua.

Responsabilidades y actividades

· Coordinar al equipo de Soporte Técnico en Sitio y personal asignado a atención VIP.

· Supervisar las actividades diarias y la correcta distribución de cargas de trabajo.

· Asegurar cobertura operativa conforme a horarios, prioridades y necesidades del servicio.

· Supervisar la atención, documentación, seguimiento y cierre de incidentes y requerimientos.

· Asegurar el cumplimiento de los SLA, indicadores y compromisos establecidos con el cliente.

· Dar seguimiento prioritario a incidentes críticos, casos VIP y escalaciones.

· Coordinar escalaciones con equipos internos, proveedores y grupos especializados de TI.

· Brindar apoyo y consulta técnica al personal de soporte cuando sea necesario.

· Supervisar la gestión de altas, bajas, cambios, renovación de equipos y licenciamiento.

· Coordinar mantenimientos preventivos, renovaciones tecnológicas e implementaciones relacionadas con usuario final.

· Supervisar el uso adecuado de la herramienta ITSM y la calidad de la información registrada.

· Generar y dar seguimiento a indicadores operativos individuales y del servicio.

· Elaborar Scorecards del personal y proporcionar retroalimentación y coaching.

· Generar reportes periódicos sobre SLA, volumen, productividad, backlog, recurrencia, tendencias y desempeño del servicio.

· Identificar desviaciones, riesgos y áreas de oportunidad.

· Desarrollar y ejecutar planes de acción y mejora continua.

· Realizar análisis de demanda, tendencias y capacidad del servicio.

· Participar en la gestión de problemas derivados de incidentes recurrentes.

· Coordinar y dar seguimiento a la documentación y actualización de la base de conocimiento para que se mantenga vigente.

· Realizar reuniones periódicas de seguimiento con el equipo.

· Participar y/o dirigir reuniones de resultados con Service Manager, cliente, gerentes y directivos.

· Recibir y gestionar feedback, quejas y sugerencias relacionadas con el servicio.

· Promover el apego a procesos y buenas prácticas de ITIL.

· Asegurar la participación de las diferentes áreas involucradas cuando una problemática requiera acciones conjuntas.

· Apoyar al Service Manager en iniciativas de mejora, capacidad, continuidad y evolución del servicio.

Perfil requerido

· Ingeniería o Licenciatura en Informática, Sistemas, Tecnologías de Información o carrera afín.

· Mínimo 3 años de experiencia en servicios de soporte técnico, incluyendo experiencia coordinando equipos o funciones operativas.

· Experiencia en administración de personal de soporte.

· Experiencia en gestión de incidentes, requerimientos, escalaciones y seguimiento de SLA.

· Conocimiento y experiencia con herramientas ITSM.

· Experiencia generando indicadores, reportes operativos y presentaciones ejecutivas.

· Experiencia realizando análisis de información para la generación de planes de acción.

· Conocimientos de soporte a plataformas Windows y macOS.

· Conocimiento general de infraestructura, redes, sistemas operativos y servicios de usuario final.

· Conocimiento avanzado en paquetería office.

· Conocimiento de manejo de proveedores.

· Conocimiento de buenas prácticas ITIL.

· ITIL Foundation deseable.

· Experiencia participando en reuniones de seguimiento con clientes y niveles gerenciales.

Conocimientos clave:

· Avanzado

o Gestión y coordinación de equipos de soporte.

o Gestión de SLA y KPI.

o Procesos de incidentes y requerimientos.

o Seguimiento operativo y escalaciones.

o Generación y ejecución de planes de mejora.

o Elaboración de reportes y presentaciones ejecutivas

· Intermedio

o ITIL y gestión de servicios de TI.

o Sistemas y soporte técnico.

o Windows y macOS.

o Análisis de demanda y capacidad.

o Gestión de proyectos.

· Básico

o Redes y comunicaciones.

o Servidores y virtualización.

o Seguridad de la información.

Competencias

· Liderazgo.

· Comunicación efectiva.

· Organización y seguimiento.

· Capacidad de análisis.

· Toma de decisiones.

· Manejo de estrés.

· Orientación a resultados.

· Negociación y manejo de conflictos.

· Coaching y desarrollo de personal.

· Proactividad.

· Orientación al cliente.

Idiomas

· Español: Nativo.

· Inglés: Técnico/intermedio.

Beneficios

· Prestaciones de Ley

· Vales de despensa.

· Seguro de vida.

· Seguros de Gastos Médicos Mayores

· Cursos gratuitos.

· Se proporciona equipo de trabajo/celular