Coordinateur Service Desk N1 – ITSM
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Description
Dans le cadre de la transformation de son support informatique, notre client déploie un point de contact unique reposant sur un ITSM, avec l’accompagnement d’un intégrateur externe.
Le projet entre dans une phase clé de préparation du go-live, d’adoption de l’outil et de passage en mode opérationnel. L’objectif est également de structurer durablement les pratiques ITSM et d’assurer le transfert de compétences vers les équipes internes.
Mission
Vous êtes le relais opérationnel du support de niveau 1 et faites vivre le point de contact unique au quotidien, en lien avec le cabinet de conseil qui pilote le projet.
Principales responsabilités :
Le projet entre dans une phase clé de préparation du go-live, d’adoption de l’outil et de passage en mode opérationnel. L’objectif est également de structurer durablement les pratiques ITSM et d’assurer le transfert de compétences vers les équipes internes.
Mission
Vous êtes le relais opérationnel du support de niveau 1 et faites vivre le point de contact unique au quotidien, en lien avec le cabinet de conseil qui pilote le projet.
Principales responsabilités :
- Porter le transfert d’activités du niveau 2 vers le niveau 1 (shift left), principalement sur le support applicatif, via procédures et base de connaissances.
- Accompagner les équipes N1 et N2 dans l’usage de l’outil ITSM, le traitement et l’escalade des tickets.
- Animer les sessions de test et de prise en main par domaine.
- Rédiger et maintenir le mode opératoire, le tableau des statuts et les articles de connaissance.
- Exprimer les besoins du support auprès de l’intégrateur.
- Contribuer au reporting (escalade, volumétrie, engagements de service) et préparer les supports des comités.
- Organiser les rituels d’équipe au démarrage (points quotidiens, réunion hebdomadaire).
- Former une ressource interne afin d’assurer progressivement l’autonomie du dispositif.
Profil recherché
- Vous avez une expérience confirmée en coordination, supervision ou team lead d’un centre de service / service desk N1.
- Vous avez déjà structuré un niveau 1 ou mené une démarche de shift left (procédures, base de connaissances).
- Vous êtes orienté RUN et amélioration continue du support.
- Vous maîtrisez les pratiques ITIL (incidents, demandes, escalade) ; la connaissance d’Ivanti est un plus.
- Vous savez rédiger des modes opératoires clairs et animer des sessions auprès des équipes.
- Vous êtes opérationnel, autonome et à l’aise dans un environnement multi-acteurs.