Coordinateur Support Applicatif & Knowledge Management Magasins F/H

Vous aimez :

• Conduire le changement dans le secteur de la distribution
• Partager les challenges d’une entreprise agile en forte croissance
• L’esprit d’équipe et l’ambiance qui règnent dans un groupe à taille humaine (280 collaborateurs)
• L’innovation, le numérique et les nouvelles technologies au service de l’expérience client
• La gestion de projet

Vous aimerez accompagner l’entreprise dans son évolution en concoctant de belles histoires.

Au sein de la Direction des Systèmesd’Information Groupe, le Coordinateur Support Applicatif & KnowledgeManagement Magasins contribue à la qualité et à l’évolution du supportapplicatif destiné à un réseau d’environ 500 magasins en France, en Belgique età l’international.

Dans un contexte d'évolution dumodèle de support, la finalité principale du poste est de développer lesdispositifs permettant d'accroître l'autonomie des magasins et de réduiredurablement les sollicitations adressées aux équipes de support. Le Coordinateurtransforme l'expertise acquise sur les applications métiers en contenus,parcours et outils de self-help directement utilisables par les utilisateurs etles équipes de support.

Il ou elle se positionne commeréférent fonctionnel et technique sur les applications métiers et leursinteractions. Cette expertise lui permet à la fois d'identifier les sujets àforte valeur de capitalisation, de produire des contenus fiables et pédagogiques,et d'intervenir ponctuellement en appui du support de niveau 2 sur les dossiersles plus complexes.

La majeure partie de l'activité estconsacrée à la capitalisation et à la diffusion de la connaissance : base deconnaissance, supports utilisateurs, webinaires, tutoriels et courtes vidéos deself-help.

Missions :

• Construire, structurer, maintenir et améliorer la base de connaissanceà destination prioritairement des magasins, mais également du N1 et du N2 :procédures, guides, FAQ, modes opératoires et contenus de self-help.
• Concevoir et produire des supports pédagogiques simples, attractifs etdirectement exploitables par les utilisateurs magasins : tutoriels, fichespratiques, courtes vidéos, démonstrations et autres formats favorisantl'autonomie.
• Préparer et animer des webinaires ou sessions de formation àdestination des magasins et des équipes de support, notamment lors desévolutions applicatives, changements de processus ou sur les sujets générant leplus de sollicitations.
• Analyser les incidents, demandes et motifs de contact afind'identifier les sujets récurrents, les irritants magasins et les opportunitésde réduction des volumes de sollicitations N1/N2.
• S'assurer de la qualité, de la clarté, de l'actualité et del'utilisabilité des contenus publiés ; organiser leur cycle de vie et leur miseà jour avec les experts concernés.
• Contribuer à l'amélioration continue du support en proposant desactions de prévention, de simplification, d'automatisation ou d'améliorationapplicative permettant de réduire les contacts évitables et d'améliorerl'expérience magasin.
• Apporter ponctuellement son expertise fonctionnelle et technique ausupport de niveau 2 sur les incidents ou demandes les plus complexes, etcontribuer à son autonomie par le partage de connaissance et de bonnespratiques.
• Participer, lorsque nécessaire, à l'analyse approfondie des dossierscomplexes : diagnostic, recherche de cause racine, qualification des anomalieset coordination avec les équipes IT, Métiers ou fournisseurs jusqu'àrésolution.
• Participer ponctuellement aux activités transverses du SupportMagasins, notamment lors d'ouvertures, d'évolutions d'infrastructure, dedéploiements ou de changements majeurs nécessitant une coordination et uneexpertise applicative.

Ces missions ne sont pas limitativeset peuvent évoluer en fonction des priorités de FBD et de l'évolution du modèlede support.

Expérience

• Niveau BAC+3, avec au moins3 ans d'expérience en support applicatif, assistance fonctionnelle/technique,Knowledge Management, formation utilisateurs ou environnement de productioninformatique, idéalement au sein d'un réseau de points de vente ou d'unenvironnement multi-sites.
• Expérience significative dansl’analyse et la résolution de problèmes complexes sur des applications métiersinterconnectées.
• Expérience indispensable enKnowledge Management et dans la création de contenus de self-help : tutoriels,e-learning, vidéos courtes et/ou animation de webinaires. Le candidat doit êtreà l'aise avec la conception de contenus destinés à rendre les utilisateurs plusautonomes.
• Certification ou bonne connaissancedes pratiques ITIL souhaitée.

Expertises techniques :

• Très bonne compréhension desenvironnements Windows et des applications client / serveur et web.
• Sensibilité aux sujets de sécuritétechnique et applicative.
• Maîtrise d’un outil ITSM tel queServiceNow et capacité à exploiter les données de tickets pour identifier destendances et causes récurrentes.
• Aisance avec les outils dedocumentation, de présentation, de capture d'écran et de création de contenus ;capacité à produire des tutoriels vidéo simples et professionnels. La maîtrised'outils de montage vidéo léger est attendue.

Qualités recherchées :

• Grande capacité d’analyse, dediagnostic et de résolution de problèmes.
• Très bonnes capacités pédagogiques :savoir rendre simple et compréhensible un sujet technique ou fonctionnelcomplexe.
• Excellent niveau rédactionnel,capacité de synthèse et bonne expression orale.
• Curiosité,
• Sens du service et de l’expérienceutilisateur,
• Organisation, rigueur, proactivité, autonomie, esprit d’équipe,
• Une expérience dans le secteur duRetail est un plus
• Bilingue Français/Néerlandais (l'Anglais est un plus)

Pourquoi nous rejoindre ?

La brigade

• Une Direction qui accorde une attention particulière au bien-être des collaborateurs : Nous sommes Great Place to Work.

Les ingrédients

• Vous aurez tous les ustensiles nécessaires pour votre recette (ordinateur, téléphone portable professionnel, etc.)

Les assaisonnements

• Une assurance groupe et une assurance hospitalisation
• Des tickets restaurants
• 2 jours de télétravail par semaine, sans condition d'ancienneté
• 20 jours de congés légaux + 12 jours RTT (sur la base d'une année complète travaillée)
• Un réseau social Entreprise pour vous mettre au courant et participer à la vie d’entreprise
• Le siège est situé à Anderlecht (Des déplacements occasionnels à Roissy Charles De Gaulle sont à prévoir pour partager les bonnes pratiques, maintenir l'expertise et coordonner les actions transverses.)

La cerise sur le gâteau

• Activités mensuelles pour nos employés, organisées par notre département de communication interne + 2 événements collectifs par an.

En cuisine, le meilleur reste à inventer !

Nous vous attendons !