Coördinator Customer Experience & Quality
Bij RMC draait alles om mensen in beweging houden. Als toonaangevende vervoersregisseur zorgen wij dagelijks voor slimme, veilige en efficiënte mobiliteitsoplossingen door heel Nederland. Van leerlingen- en zorgvervoer tot taxi- en regiodiensten: wij verbinden reizigers, opdrachtgevers en chauffeurs met maatwerkoplossingen die écht werken. Met vestigingen op meerdere locaties en een sterke focus op de regio Rotterdam, combineren wij landelijke slagkracht met lokale betrokkenheid. Onze aanpak is strategisch én praktisch: wij vertalen complexe mobiliteitsvraagstukken naar soepele vervoersoplossingen, waarbij kwaliteit en klantbeleving altijd vooropstaan.
Werken bij RMC betekent werken in een dynamische, informele en professionele organisatie, waar ruimte is voor eigen initiatief, samenwerking en persoonlijke groei. Je krijgt de vrijheid om verantwoordelijkheid te nemen, mee te denken en jezelf te ontwikkelen binnen een vooruitstrevende organisatie die continu in beweging is.
Wij zoeken een professional met affiniteit voor kwailtieitsmanagement. Ervaring met ISO-certificering, compliance of de taxibranche is een pré. Heb je aantoonbare ervaring met procesverbetering en kwaliteitsborging, dan nodigen we je graag uit om te solliciteren.
Rolbeschrijving
Als Coördinator Customer Experience & Quality ben jij binnen RMC dé persoon die de borging van kwaliteit en klanttevredenheid waarborgt. Je beheert het overzicht van alle contractuele kwaliteitsafspraken met opdrachtgevers. Je bewaakt welke KPI’s en afspraken gelden, signaleert afwijkingen en zorgt ervoor dat verbeteracties worden uitgezet en opgevolgd. Wanneer prestaties achterblijven of KPI’s niet worden gehaald, stel je samen met de betrokken afdelingen een plan van aanpak op en bewaak je de voortgang. Je zorgt voor een correcte en actuele vastlegging van kwaliteitsdocumentatie, procedures, audits en contractafspraken, zodat de organisatie aantoonbaar voldoet aan gemaakte afspraken.
Jouw rol is essentieel voor het continu verbeteren van onze dienstverlening en het monitoren van prestaties. Je bent het aanspreekpunt voor kwaliteitsvraagstukken, audits, klantfeedback en data gedreven verbeteringen.
Werktijden
De functie is beschikbaar voor 32 tot 40 uur per week, waarbij de invulling van dagen en uren in onderling overleg wordt bepaald. Uitbreiding van het aantal uren behoort tot de mogelijkheden. RMC biedt daarnaast ruimte voor hybride werken, waarbij aanwezigheid op locatie wordt afgestemd op overlegmomenten en de aard van de werkzaamheden.
Doel van de functie
De Coördinator Customer Experience & Quality is verantwoordelijk voor de inrichting, borging en doorontwikkeling van kwaliteit, klantbeleving en compliance binnen de organisatie. De functie richt zich op het vertalen van contractuele kwaliteitsafspraken, wet- en regelgeving en KPI’s naar concrete, uitvoerbare processen in de dagelijkse operatie. Daarbij wordt een sluitende PDCA-cyclus ingericht en bewaakt, met als doel structurele verbetering van prestaties en klanttevredenheid. De coördinator fungeert als verbindende schakel tussen commercie, operatie, klantenservice en ICT/Data en werkt nauw samen met klanten en interne stakeholders.
Taken en verantwoordelijkheden (6 kernpunten)
Beleid & vertaling naar de operatie; Draagt bij aan de verdere ontwikkeling, implementie en borging van het kwaliteitsbeleid op het gebied van Customer Experience & Quality. Vertaalt contractuele afspraken, wet- en regelgeving en KPI’s naar concrete, uitvoerbare processen in de dagelijkse operatie
Kwaliteitsmanagementsysteem & compliance; Beheert en ontwikkelt het kwaliteits- en compliance managementsysteem, inclusief certificeringen (o.a. ISO 9001 / ISO 14001). Bereidt interne en externe audits voor, begeleidt deze en borgt opvolging van verbeteracties.
Monitoring, PDCA & rapportage; Coördineert en beheert het kwaliteitsmanagementsysteem en draagt actief bij aan de verdere ontwikkeling hiervan. Bewaakt en optimaliseert de PDCA-cyclus en zorgt voor goede opvolging van verbeteracties
Customer Experience & klantfeedback; Ontwikkelt en coördineert klanttevredenheidsonderzoeken en andere feedbackmechanismen. Analyseert klantinzichten en zorgt voor concrete verbeteracties in samenwerking met klantenservice en operatie
Kwaliteitscontrole, klachten & incidenten; Coördineert kwaliteitscontroles en ondersteunt de opvolging van klachten en incidenten met focus op structurele verbeteringen
Samenwerking, coördinatie & kwaliteitscultuur: Werkt nauw samen met collega’s uit de operatie, klantenservice, commercie en ICT/Data. Stuurt kwaliteitsmedewerkers functioneel aan, adviseert management en stimuleert een organisatie brede cultuur van kwaliteits- en klantgericht werken
Vereiste competenties en vaardigheden
Analytisch sterk: data en inzichten omzetten in concrete verbeteringen
Resultaatgericht: focus op naleving, prestaties en continue verbetering
Organisatiesensitief: inzicht in belangen van operatie, commercie en directie
Sterk communicatief: overtuigend rapporteren en presenteren, intern en extern
Overtuigingskracht: het vermogen om collega’s mee te nemen in verbeteringen
Procesmatig denken: ervaring met PDCA en kwaliteitsstructuren
Digitaal & data gedreven: bekend met dashboards, BI-tools en digitale controlesystemen
Innovatief: proactief in verbeter- en digitaliseringskansen
Functie-eisen
HBO werk- en denkniveau, bij voorkeur in een bedrijfskundige, juridische, kwaliteitsgerichte of vergelijkbare richting.
1-3 jaar ervaring binnen kwaliteitsmanagement, contractmanagement of procesverbetering.
Ervaring met het werken vanuit contractafspraken en KPI’s is een pré
Ervaring met digitale kwaliteitssystemen of dashboards is een pré
Sterke analytische vaardigheden en data gedreven denkwijze
Communicatief vaardig, zowel schriftelijk als mondeling, in het Nederlands.
Vaardigheid om collega’s en teams te overtuigen en te ondersteunen bij kwaliteitsverbetering
Wat bieden wij?
Je krijgt een uitdagende en verantwoordelijke rol binnen een belangrijke mobiliteitsorganisatie, waarin je direct invloed hebt op processen en klantbeleving. Je werkt samen met enthousiaste en betrokken collega’s en ontvangt een marktconform salaris met goede secundaire arbeidsvoorwaarden.