Customer Experience & Journey Standards Manager

¿Te apasiona diseñar experiencias que marquen la diferencia? ¿Disfrutas analizando el customer journey y transformando la voz del cliente en mejoras reales?

Únete a OK Mobility y ayúdanos a seguir ofreciendo una experiencia excelente y homogénea en todos nuestros puntos de contacto.

Somos una compañía internacional, dinámica y en constante evolución, donde la experiencia del cliente ocupa un papel estratégico. Buscamos personas con visión global, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, que quieran liderar iniciativas con impacto transversal en toda la organización.

🔍 ¿Qué estamos buscando?

Con la finalidad de seguir impulsando la excelencia en la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager, cuya misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca.

💼 ¿Qué harás en tu día a día?

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.

• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.

• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.

• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.

• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.

• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).

• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.

• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras.

• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.

• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.

✅ ¿Qué necesitas para unirte al equipo?

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.

• Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.

• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.

• Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean.

• Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares.

• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos.

• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders.

• Nivel alto de inglés.

✨ ¿Qué te ofrecemos?

• Un proyecto estable, con contratación indefinida.

• Horario flexible de entrada/salida y flexibilidad de jornada de trabajo de lunes a jueves.

• Flexibilidad para cobrar tu salario devengado en cualquier momento.

• Plan de retribución flexible (seguro privado de salud para ti y tus familiares, formación, tickets guardería, restaurante...).

• Acceso a una plataforma de formación personalizada, con una amplia oferta de cursos para impulsar tu desarrollo profesional.

• Siendo parte de OKTeam, podrás beneficiarte de ventajas como descuentos en el alquiler de vehículos y hoteles.

Trabajamos en un ambiente desafiante y dinámico, formado por un gran equipo que cree que con esfuerzo, voluntad y constancia seguiremos consiguiendo cosas extraordinarias. ¡Te esperamos!