Customer Experience Manager (Spanish-speaking)

Місія ролі: побудова і покращення клієнтського шляху на іспаномовному ринку від першого дзвінка КЦ до повторної покупки: адаптувати скрипти, стандарти продажів, ціни та пропозиції під сегменти клієнтів і джерела трафіку, перевіряти зміни експериментами та впроваджувати в КЦ ті, що підвищують апрув, викуп, середній чек і LTV клієнта.

Remote / Full-time

Вимоги

Від 2 років в e-commerce / COD / нутра / affiliate або контакт-центрі продажів на позиції, пов'язаній з якістю продажів, CX чи оптимізацією воронки (від ліда до викупу).
Іспанська: усна B2+/C1, письмова C1
Досвід створення та оптимізації скриптів продажів з вимірюваним ефектом на апрув, середній чек або викуп.
Досвід прослуховування дзвінків, оцінки якості продажів і надання структурованого фідбеку операторам або відділу навчання.
Досвід розробки LTV-воронок або роботи з ними (повторні продажі, cross-sell / up-sell, реактивація) з вимірюваним результатом по Repeat Rate чи CLV.
Досвід роботи з іспаномовним ринком (Іспанія або LATAM), формування цін і спецпропозицій буде перевагою.

Навички

Аналіз звітності та великих обсягів даних у BI-інструментах (Tableau або аналоги): регулярне відстеження ключових метрик COD-воронки та повторних продажів (апрув, викуп, середній чек, Repeat Rate, LTV, NPS) і швидкий пошук причин відхилень (Root Cause Analysis).
Оцінка якості дзвінка при прослуховуванні та формулювання конкретних рекомендацій.
Написання, адаптація та оптимізація скриптів продажів під сегменти і продукти.
Формулювання гіпотез і складання плану тесту з критеріями успіху.
Крос-функціональна взаємодія: КЦ, відділ навчання, Affiliate, Brand Manager, BI.
Робота з AI-інструментами для аналізу дзвінків, даних і підготовки матеріалів.

Профільні знання

Метрики воронки COD (апрув, викуп, середній чек, конверсія, довжина розмови), повторні продажі та їх взаємозв'язок.
Будова скрипта продажів, техніки роботи з запереченнями, SPIN / BANT.
Customer Journey Mapping та CX-метрики (NPS, CSAT, CLV, Repeat Rate, Churn).
Методологія A/B тестування: гіпотеза, план тесту, критерії успіху, достатність вибірки.
Сегментація цільової аудиторії та ICP (демографія, поведінка, потреби, CLV).
Типологія клієнтів (психотипи покупців, моделі поведінки в розмові) та стратегії продажу і роботи з запереченнями під кожен тип.
Логіка пост-сейл комунікацій, retention, cross-sell та up-sell.

Переваги для співробітників компанії:

Гнучкий графік: можливість починати робочий день між 8:00 і 11:00.
Оплачувана відпустка (20 робочих днів на рік) і лікарняні, додаткові вихідні у державні свята.
Додаткові оплачувані вихідні на День Народження, у разі народження дитини, одруження або втрати близького родича.
Повний компенсаційний пакет відряджень (проїзд, проживання, добові).
Інвестиції у професійний розвиток - навчання, сертифікації, доступ до курсів і професійних ресурсів.
Компенсація по системі "Кафетерій" для індивідуальних потреб в рамках бюджету на: спорт, медичні послуги, робоча література, коворкінг, ремонт техніки тощо.
Етапи нашого спілкування:

Pre-screening.
Recruiter інтерв'ю.
Hiring Manager інтерв'ю.
Language test.

Не співпрацюємо і не допускаємо до рекрутингового процесу кандидатів з росії та білорусі.