Customer Service Analyst US

Ubicación: Monterrey, Nuevo León
Área: Customer Experience
Modalidad: Presencial

En Envía.com transformamos la logística mediante tecnología, conectando empresas con soluciones de envío y carga más eficientes a nivel nacional e internacional. Nuestra misión es simplificar la logística para impulsar el crecimiento de nuestros clientes, ofreciendo una experiencia ágil, escalable e innovadora.

Buscamos un Customer Service Analyst US apasionado por brindar experiencias excepcionales y resolver desafíos logísticos complejos. Esta posición será responsable de acompañar a nuestros clientes del mercado estadounidense, asegurando una atención de clase mundial, una gestión eficiente de incidencias y una comunicación proactiva que contribuya al crecimiento y retención de nuestros clientes.

Objetivo del puesto

Garantizar una experiencia excepcional para los clientes de Envía.com en Estados Unidos mediante la atención, seguimiento y resolución de incidencias relacionadas con envíos, operaciones logísticas y servicios de paquetería, actuando como enlace estratégico entre clientes, carriers y equipos internos para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio.

Responsabilidades principales

• Brindar atención y soporte a clientes del mercado estadounidense a través de correo electrónico, chat y llamadas.

• Gestionar y dar seguimiento a incidencias relacionadas con envíos, entregas, recolecciones, devoluciones y rastreo de paquetes.

• Coordinar con carriers, proveedores logísticos y equipos internos para resolver casos de manera oportuna.

• Monitorear el cumplimiento de los SLA establecidos y asegurar una comunicación proactiva con los clientes.

• Investigar causas raíz de incidencias y proponer acciones preventivas para reducir recurrencias.

• Documentar casos, interacciones y resoluciones dentro de las plataformas internas.

• Escalar situaciones críticas que puedan impactar la experiencia del cliente o la operación.

• Dar seguimiento puntual a reclamaciones, excepciones operativas y solicitudes especiales.

• Colaborar con las áreas de Operaciones, Producto, Tecnología y Comercial para mejorar la experiencia del cliente.

• Identificar tendencias, oportunidades de mejora y áreas de automatización dentro de los procesos de atención.

• Contribuir al cumplimiento de métricas de satisfacción, tiempos de respuesta y resolución de casos.

Requisitos

Experiencia

• 2 a 4 años de experiencia en Customer Service, Customer Experience, Customer Success o soporte operativo.

• Experiencia atendiendo clientes de Estados Unidos.

• Deseable experiencia en empresas de logística, paquetería, freight, e-commerce, marketplaces o tecnología.

• Experiencia gestionando incidencias, reclamaciones y seguimiento de casos complejos.

• Experiencia utilizando CRM, plataformas de tickets o herramientas de atención al cliente.

Conocimientos

• Procesos de atención al cliente y gestión de incidencias.

• Logística, paquetería, transporte o e-commerce (deseable).

• Manejo de CRM y plataformas de soporte (Zendesk, HubSpot, Salesforce o similares).

• Interpretación y seguimiento de KPIs de servicio.

• Excel intermedio.

• Inglés avanzado (indispensable).

Habilidades

• Comunicación efectiva en inglés y español.

• Orientación al cliente.

• Resolución de problemas.

• Pensamiento analítico.

• Organización y seguimiento.

• Atención al detalle.

• Empatía y manejo de situaciones complejas.

• Capacidad para trabajar bajo presión.

• Adaptabilidad en entornos dinámicos.

• Trabajo en equipo.

• Sentido de urgencia.

Lo que te ofrecemos:

• Sueldo base.

• Bonos por cumplimiento

• Seguro de vida.

• Seguro de gastos médicos menores y 50% en gastos médicos mayores.

• Vales de despensa.

• Gympass.

• Día libre en tu cumpleaños.

• Adelanto de nómina por días trabajados.

• Horario: Lunes a viernes, de 9:00 a.m. a 6:00 p.m.

• Oficina en Obispado, Monterrey, N.L.