Customer Service Analyst

¡Únete a #GenteViva y volemos más alto juntos! ✈️

Viva es la aerolínea ultra low-cost líder en América, reconocida como una de las aerolíneas preferidas, más divertidas y rentables, operando la flota más joven de Latinoamérica y una de las de mayor crecimiento a nivel mundial.

Buscamos a nuestrx próximx: Analista de Atención al Cliente Digital

Esta posición es responsable de escuchar y atender a los pasajeros a través de las redes sociales oficiales de Viva, fungiendo como puente de comunicación entre el pasajero y la operación en tiempo real. Su objetivo es resolver casos de forma ágil y empática, prevenir crisis y contribuir a mejorar la experiencia del servicio y la recuperación de clientes.

Responsabilidades Clave

• Analizar y resolver dudas, quejas y solicitudes de pasajeros en redes sociales y plataformas oficiales, cuidando los tiempos de primera respuesta y la calidad de cada interacción.

• Publicar comunicados preventivos en redes sociales y sitio web (cancelaciones de vuelos, clima, cierres de aeropuertos, manifestaciones, etc.).

• Monitorear en tiempo real eventos y menciones que puedan afectar la operación o la imagen de la marca, y reaccionar de forma proactiva.

• Analizar y segmentar quejas y no quejas por área para generar acciones preventivas y soluciones de raíz.

• Identificar y comunicar áreas de oportunidad en sitio web, app, pagos y otros servicios del journey del pasajero.

• Perfilar tipos de pasajeros para detectar casos de alto impacto, vulnerables y especiales, y apoyar la toma de decisiones junto con áreas como CSX y CCV.

• Dar seguimiento a eventos específicos en redes y realizar benchmarking para implementar mejores prácticas.

• Coordinarte con diversas áreas (CCV, soporte web, servicios aeroportuarios, marketing digital, entre otras) para dar solución efectiva a cada caso.

Requisitos

• Técnico Superior Universitario, o Licenciatura en Comunicación, Relaciones Internacionales o carrera afín (indistinto).

• 1 a 3 años de experiencia en atención a clientes por canales digitales (redes sociales, correo, chat, WhatsApp) (indispensable). -No aplica experiencia telefónica o presencial.-

• Excelente ortografía, redacción y agilidad de escritura.

• Experiencia con plataformas CRM para gestión de tickets (deseable Freshdesk).

• Office (Word y Excel); Teams

• Inglés intermedio-avanzado (indispensable).

• Capacidad de adaptación, priorización y criterio para trabajar bajo presión.

Ubicación y modalidad

• Presencial en el Aeropuerto de Monterrey, N.L.

• Esquema de trabajo rotativo 4x4, trabajando fines de semana y días festivos.

Beneficios de ser parte de #GenteViva 🙌

• Una cultura increíble: #TheBestPlaceToWork.

• Fondo de ahorro y plan de ahorro.

• 30 días de aguinaldo.

• Staff Travel: vuela a cualquier destino Viva con tarifas preferenciales para ti y hasta 12 familiares o amigos. 📍

• MyIDTravel: tarifas preferenciales con más de 20 aerolíneas a nivel mundial. 🌎

• Seguro médico integral, seguro de vida y asistencia médica familiar 24/7.

• Descuentos exclusivos en gimnasios, tiendas departamentales, restaurantes, universidades y más.

• Beneficios superiores a los de la ley.

Viva es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades. Todos los candidatos calificados serán considerados sin discriminación de ningún tipo. Toda la información de los candidatos se manejará de forma confidencial y conforme a la normativa mexicana de protección de datos. Tus datos serán utilizados únicamente con fines de reclutamiento.