Qui sommes-nous ? 📌

Koala Interactive est une société à taille humaine en forte croissance, en charge de Wyylde, le réseau social qui permet d’explorer la diversité des pratiques sexuelles, dans un cadre sécurisé. Leader en France depuis 2016, Wyylde totalise plus de 7 millions d'inscrits et 700 000 visites par jour. Après l'acquisition réussie de NSF (Nuit Sans Folie) en 2020, et notre expansion en Italie, Espagne et Allemagne, nous cherchons à renforcer notre équipe avec des talents passionnés pour poursuivre notre aventure internationale.

Nos valeurs : Liberté, Respect, Responsabilité. Elles ne sont pas de simples mots, mais le fondement de notre culture d'entreprise.

Chez Koala Interactive, vous aurez l'opportunité de travailler dans un environnement qui valorise votre créativité et autonomie, tout en respectant votre équilibre entre vie professionnelle et personnelle grâce au télétravail.

Rôle 🎯

Le Customer Success Analyst est l'interface privilégiée entre les utilisateurs et les équipes internes de Koala. Il/Elle intervient en soutien de notre prestataire externe de modération et de support niveau 1 pour répondre aux demandes des utilisateurs.

Contexte spécifique de l’offre :

Wyylde étant un réseau social dédié aux adultes, ce poste implique une exposition régulière à des contenus à caractère sexuel explicite (signalements, tickets de modération, contenus utilisateurs) dans le cadre du traitement des demandes de niveau 2. Une posture professionnelle, une maturité certaine et une absence de jugement sont indispensables. Une formation initiale ainsi qu'un accompagnement continu sont mis en place pour soutenir les collaborateurs exposés à ces contenus.

Missions et Responsabilités ✅

• Traiter les demandes utilisateurs de niv.2 (email et téléphone) escaladées par notre prestataire, via Zendesk

• Rédiger et mettre régulièrement à jour la base de connaissances interne et la FAQ client

• Rédiger et mettre régulièrement à jour la base de réponses prédéfinies (macros Zendesk)

• Assurer le contrôle qualité et la formation de l'équipe Care externe

• Concevoir des modules de formation et des outils pédagogiques pour les conseillers de niv.1 : formation initiale et continue, adaptation ou mise à jour de modules existants, mises en situation, grilles d'évaluation, book de process, quizz, etc.

• Participer activement aux tests et au processus d'amélioration continue des différents produits

• Assurer le suivi du feedback utilisateur (NPS / CSAT / Suggestions) sur les différents canaux de contact et les remonter aux services concernés

Compétences ⭐
Hard Skills

• Bonne compréhension des enjeux de marketing, produit, de fidélisation et de rétention

• Expérience significative dans la fidélisation et/ou la relation clients

• Excellente maîtrise de la suite Google

• Expérience avec un outil de gestion de la relation client (Zendesk idéalement, Freshdesk, Intercom, etc.)

Soft Skills

• Organisation

• Rigueur

• Curiosité

• Pédagogie

• Dynamisme

• Créativité

• Autonomie

Détails 💼

Avantages :

• Télétravail: Organisation remote flexible (résidant en IDF) / Flex Office à Levallois Perret.

• Événements conviviaux : Apéros, escape games, karaokés, foot en salle, gaming, et bien plus encore.

• Rémunération motivante : Prime annuelle sur objectifs (6%).

• Épargne salariale : CET, PEE, PERCO pour vos projets futurs.

• Avantages sociaux compétitifs : Carte Resto’ SWILE, mutuelle ALAN, CE externe.

Processus de recrutement :

• Entretien RH

• Entretien manager

• Test technique