Customer Success Manager Sênior
Description
Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe.
Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar.
Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da dataRain Consulting
Atuar como principal ponto de contato da dataRain com os clientes no pós-venda;
Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel;
Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level;
Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento;
Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise.
Monitoramento e retenção:
Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados;
Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto;
Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente;
Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta;
Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento.
Pesquisas e indicadores:
Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas;
Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn.
Leitura de oportunidade:
Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança;
Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência;
Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM;
Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação;
Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento;
Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas;
Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências.
Processos e time:
Manter o CRM atualizado com histórico, necessidades, riscos e planos de ação;
Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, renovação e recuperação de conta;
Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira.
- Experiência em Customer Success no mercado de tecnologia (cloud, serviços de TI, MSP ou SaaS B2B), ou em gestão de projetos ou service delivery com atuação direta junto ao cliente;
- Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos
- Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação;
- Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento;
- Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos;
- Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação;
- Excel ou Google Sheets em nível avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX);
- Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos;
- Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte;
- Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíceis;
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Diferenciais
- Vivência como Gerente de Projetos, Coordenador de Projetos ou Service Delivery Manager em contato com clientes;
- Certificações PMP, CAPM, ITIL 4 Foundation ou PSM;
- Experiência em parceiro AWS e conhecimento do AWS Partner Central;
- Certificação AWS Cloud Practitioner ou superior;
- Vivência com serviços gerenciados (MSP) e contratos de sustentação, incluindo a passagem de projeto para operação;
- Jira ou Jira Service Management, plataformas de Customer Success (Gainsight, Totango, ChurnZero ou similar), Power BI ou Looker Studio;
- Inglês intermediário para leitura de documentação e materiais AWS;
- Pós-graduação em gestão de projetos, gestão de negócios ou Customer Experience; certificações CCSM ou CCXP.