Customer Success
Propósito del puesto
Funciones principales
Onboarding y acompañamiento del cliente
Liderar el proceso de onboarding de nuevos clientes, asegurando una correcta adopción de los servicios o soluciones tecnológicas.
Acompañar al cliente en las etapas iniciales y posteriores del servicio, resolviendo dudas y alineando expectativas.
Gestión de la experiencia del cliente
Actuar como punto de contacto principal entre el cliente y la organización durante la etapa postventa.
Velar por una experiencia positiva, consistente y alineada a los estándares de servicio de la empresa.
Adopción y uso de soluciones
Monitorear el nivel de uso, adopción y aprovechamiento de las soluciones implementadas.
Identificar riesgos de deserción (churn) y proponer acciones preventivas.
Gestión de relaciones y fidelización
Construir relaciones de confianza y largo plazo con los clientes.
Promover la retención de clientes y la renovación de contratos.
Identificación de oportunidades de crecimiento
Detectar oportunidades de expansión dentro de cuentas activas (upselling y cross-selling), en coordinación con el área comercial.
Apoyar al Account Manager en la identificación de nuevas necesidades del cliente.
Seguimiento de entregables y coordinación interna
Coordinar con las áreas internas (Operaciones, Tecnología, Soporte, Preventa, Finanzas) para asegurar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con el cliente.
Dar seguimiento a incidencias, tiempos de respuesta y calidad del servicio.
Medición de satisfacción y feedback
Recopilar feedback del cliente mediante encuestas, reuniones de seguimiento y métricas de satisfacción.
Proponer mejoras continuas basadas en la voz del cliente.
Gestión administrativa y reporting
Mantener actualizada la información del cliente en CRM y herramientas de gestión.
Elaborar reportes de estado de cuentas, adopción, satisfacción y riesgos.
Indicadores de desempeño (KPIs) referenciales
Tasa de retención de clientes.
Nivel de satisfacción del cliente (NPS, CSAT).
Tasa de adopción de las soluciones.
Renovaciones de contrato.
Reducción del churn.
Crecimiento de cuentas activas (en coordinación con Comercial).