Customer Support Specialist (Soporte Técnico Remoto)
En JBT Marel, lo que hacemos importa; sabemos que la contribución de nuestros empleados es la clave del éxito de nuestro negocio.
Nuestro propósito es transformar el futuro de los alimentos; esto guía nuestra visión de ser el líder global en tecnología de alimentos y bebidas, aprovechando todo el poder de JBT Marel para aliarnos con nuestros clientes y ser pioneros en innovación sostenible.
Nuestros valores demuestran quiénes somos en nuestra mejor versión: Creando con Colaboración, Sirviendo con Integridad, Creciendo con Excelencia y Avanzando con Innovación.
Como el Customer Support Specialist (Soporte Técnico) eres responsable de proporcionar el soporte técnico remoto especializado a clientes, equipos internos y técnicos de campo.
Tu misión será garantizar que todos los casos se gestionen conforme a los KPI orientados al cliente, entregando un servicio consistente y de alta calidad en cada interacción.
Debes mantener y ampliar continuamente tu conocimiento técnico y de producto para identificar, analizar y resolver solicitudes técnicas de forma eficiente.
Esta posicion requiere viajar hasta un 25% para entrenamientos técnicos, soporte a otros equipos o recopilación de información relevante para el área.
Responsabilidades Principales
Proporcionar soporte técnico remoto a clientes y técnicos, resolviendo solicitudes estándar relacionadas con la base instalada.
Utilizar herramientas de acceso remoto, interpretar datos de diagnóstico y brindar soporte mediante tecnologías como realidad aumentada.
Identificar y recomendar paquetes de repuestos estándar y no estándar según cada solicitud.
Seguir las directrices globales para la gestión de solicitudes: priorización, escalación, routing, tiempos de respuesta, etc.
Cumplir los lineamientos de comunicación interna y externa en cada caso.
Reportar problemas de calidad y desviaciones (NCR) y aportar conocimiento técnico durante el análisis de causa raíz.
Identificar oportunidades de cross-sell y upsell, derivándolas internamente.
Mantener actualizados ServiceMax y otros sistemas de soporte, de acuerdo con las políticas globales.
Convertir casos técnicos en contenido de conocimiento y validar mejores prácticas y procedimientos.
Brindar retroalimentación a las divisiones de producto sobre manuales, clasificación de repuestos, etc.
Identificar oportunidades de mejora en los productos y soluciones de servicio.
Habilidades y Competencias
Conocimiento técnico amplio sobre equipos, fallas recurrentes y soluciones.
Capacidad analítica para interpretar el comportamiento de la base instalada.
Nivel de competencia 1 o 2 en la matriz de habilidades del portafolio de productos de JBT Marel, o experiencia equivalente con habilidades transferibles.
Enfoque basado en datos para diagnosticar y resolver problemas.
Capacidad para coordinar la solución de problemas complejos, gestionar escalaciones y expectativas.
Trabajo estructurado, con excelente documentación, seguimiento y habilidades de reporte.
Dominio de herramientas de acceso remoto y conceptos básicos de redes.
Manejo avanzado de herramientas IT: CRM (ServiceMax), Outlook, sistemas PLM, bases de conocimiento, etc.
Educación, Conocimientos y Experiencia
Título en Ingeniería Mecánica, Mecatrónica, Eléctrica o Software; o formación técnica equivalente.
Experiencia previa en servicio técnico en terreno o soporte técnico en industrias de procesamiento de alimentos.
Experiencia con CRM (ServiceMax) y sistemas PLM.
Familiaridad con grandes organizaciones y procesos estandarizados.
Excelente dominio del inglés, oral y escrito.