CX Analyst

¡Sé parte de Stefanini!

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 40 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.?

• Responsable de recopilar, analizar y transformar las evidencias disponibles en un diagnóstico estructurado de la experiencia actual. Aporta la perspectiva del cliente y del usuario a las decisiones estratégicas, funcionales y operativas del canal.
• Su función es asegurar que las recomendaciones no se basen únicamente en demandas internas o posibilidades tecnológicas, sino también en necesidades, comportamientos, dolores y expectativas observables.
• Revisar la documentación, investigaciones, indicadores y evidencias existentes.
• Apoyar el inventario y la caracterización de las líneas actuales de WhatsApp.
• Mapear stakeholders, segmentos, actores y contextos de uso.
• Planificar y conducir entrevistas, sesiones de levantamiento y validaciones.
• Construir la línea de base de la experiencia actual.
• Mapear las jornadas AS-IS por segmento o dominio priorizado.
• Identificar dolores, rupturas, fricciones, necesidades y oportunidades.
• Analizar causas, impactos y recurrencia de los principales problemas.
• Organizar evidencias cualitativas y cuantitativas para apoyar la priorización.
• Definir hipótesis y preguntas que deben ser validadas durante el proyecto.
• Participar en la definición de principios de experiencia conversacional.
• Colaborar en la construcción de las jornadas TO-BE.
• Diseñar y ejecutar la validación de flujos con usuarios representativos.
• Consolidar hallazgos, recomendaciones y ajustes posteriores a las validaciones.
• Definir el framework de medición de experiencia y captura de valor.
• Proponer indicadores como CSAT, CES, resolución, abandono, reincidencia y calidad del handoff.
• Apoyar la definición de KPI y OKR relacionados con experiencia y adopción.
• Garantizar que los insights de experiencia sean incorporados en el backlog y el roadmap.

Entregables bajo su responsabilidad

• Plan de levantamiento y validación.
• Mapa de stakeholders y segmentos.
• Diagnóstico de experiencia AS-IS.
• Jornadas AS-IS.
• Mapa de dolores, rupturas y oportunidades.
• Matriz de evidencias e hipótesis.
• Principios de experiencia conversacional.
• Plan e informe de validación con usuarios.
• Recomendaciones derivadas de las validaciones.
• Framework de métricas de experiencia.
• Línea de base e indicadores de seguimiento.