Data Analyst (Контроль качества)

**Команда: Контроль качества в поисках аналитика данных.** Основная цель центра — обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов в контактных центрах. Команда отвечает за мониторинг работы как сотрудников, так и автоматизированных агентов.* разрабатывать и поддерживать процессы сбора, трансформации и хранения данных из систем источников (АС) * проводить исследования для ответа на вопросы бизнеса о качестве обслуживания: изучать путь клиента при обращении, выявлять узкие места в маршрутизации звонков и причины отказов * определять зоны роста операторов контактного центра по качеству консультаций. На основе данных предлагать инструменты для их развития: корректировать скрипты продаж и поддержки, формировать рекомендации для группы обучения * искать способы повышения эффективности обслуживания, увеличения индекса удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS/CSI) и снижения доли повторных обращений * разрабатывать прокси-метрики, позволяющие отслеживать здоровье основных бизнес-показателей до того, как изменится итоговая оценка клиента (например, корреляция длительности пауз оператора или перебиваний с оценкой диалога; выявление лингвистических маркеров недовольства в речи) * взаимодействовать с руководителями смен, тренерами КЦ, службой контроля качества и смежными продуктовыми командами для внедрения изменений * проверять качество данных после прохождения через сервисы поставки данных (Kafka, API и пр.) и участвовать в постановке задач разработчикам.* опыт работы в роли Data Analyst от 1 года, желательно в e-commerce, финтехе или банках. * уверенное владение **SQL**: оконные функции, сложные JOIN'ы, вложенные запросы. * владение **Python** для анализа данных (Pandas, NumPy, SciPy). Способность писать чистый код для автоматизации регулярных отчетов. * навык генерации гипотез об улучшении клиентского опыта и их проверки методами математической статистики (A/B-тестирование, расчет значимости) * умение переводить размытые запросы руководителей контактного центра и команды качества («клиенты жалуются», «операторы медленно работают») в четкие аналитические задачи, ТЗ на доработку витрин данных и проекты * сильные коммуникативные навыки: умение аргументированно отстаивать свою точку зрения перед внутренними заказчиками, визуализировать инсайты и защищать методологию расчетов. **Будет плюсом:** * практический опыт работы в подразделении контроля качества (QA) контактного центра или прослушивание звонков * понимание метрик контактного центра: FCR (First Call Resolution), AHT (Average Handle Time), ASA (Average Speed of Answer), SL (Service Level), а также CSAT/CES * опыт применения ML-моделей для текстовых и аудио-данных * знание архитектуры MPP-СУБД (**GreenPlum**, ClickHouse): понимание принципов партиционирования и оптимизации запросов на больших объемах данных.* комфортный современный офис рядом с м. Кутузовская * офисный формат работы * ежегодный пересмотр зарплаты * корпоративный спортзал и зоны отдыха * более 400 образовательных программ СберУниверситета для профессионального и карьерного развития * программа адаптации и помощь руководителя на старте (для Junior позиций) * расширенный ДМС, льготное страхование для семьи и корпоративная пенсионная программа * гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ * подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких * вознаграждение за рекомендацию друзей в команду Сбера.