電商營運部 【資深客服專員｜Senior Customer Support Representative 】

【 職位概述 】 我們正在找一位能在快節奏的電商環境中，跟我們一同成長的客服夥伴，在這裡客服不再是回訊機器而已，客服也能藉由工作中，抓出顧客喜好商品趨勢或是CRM成長等等，開始發展出專屬於你的履歷跳躍大道! 如果你是一位熟悉電商客服作業流程、具備高強度溝通與洞察能力，並能獨立處理顧客問題的資深客服專員。如果你對服飾商品有興趣，重視服務細節，也願意主動追蹤問題直到處理完成，歡迎加入我們的團隊！
你將負責品牌官網、蝦皮、MOMO、酷澎等與社群管道各平台線上客服的售前諮詢與售後服務，協助顧客了解商品、完成購買並解決訂單問題，同時參與客服 SOP 維護與新人教育，讓顧客在不同購買階段都能獲得清楚、一致的服務。

【 核心職掌內容 】
1. 多渠道顧客服務：處理各平台客服管道的顧客訊息，依問題內容查詢資料、提供正確回覆，並追蹤尚未處理完成的案件。
2. 商品、活動諮詢：熟悉服飾與其他各類商品的尺寸、版型、材質、用途、洗滌、保養與庫存等資訊，依顧客需求提供選購參考，並清楚說明活動優惠及購物規則。
3. 訂單與售後處理：執行訂單查詢、資料修改、取消訂單、退換貨申請、退款進度確認及商品異常處理，依公司規範完成後台操作與紀錄。
4. 客訴與異常案件處理：釐清顧客反映的問題、確認訂單及商品狀況，在授權範圍內提出處理方式；遇到爭議或超出權限的案件，能完整整理資訊並即時回報。
5. 跨部門協作與案件追蹤：與營運、倉儲、物流及會計窗口協作，確認出貨、退件、補寄與退款進度，主動向顧客更新處理狀況，並確認完成結果。
6. 客服 SOP 與新人帶教：整理常見問題、維護回覆範本及作業流程，隨商品與活動規則更新內容，協助新人熟悉查詢方式、後台操作與案件處理原則。
7. 顧客回饋與服務改善：定期整理重複發生的商品、配送及購物流程問題，回饋相關單位，提出具體改善建議，降低顧客重複詢問與客服處理落差。

【 必要條件 】

• 具備 2 年以上電商客服經驗，能獨立處理商品諮詢、訂單、退換貨及一般客訴案件。
• 具備清楚的文字表達與溝通能力，能掌握顧客問題，以有禮、易懂且符合品牌口吻的方式回覆。
• 熟悉電商訂單後台與售後作業，能操作 Excel 或 Google 試算表等各類文書表單，完成案件紀錄、資料查詢及進度整理。
• 具備查證與判斷能力，回覆前能確認商品資訊、訂單狀態及適用規則；資訊不明時會主動詢問，不自行推測或做出超出權限的承諾。
• 能安排多件客服案件的處理順序，清楚記錄待辦與交接事項，並在檔期或訊息量增加時維持回覆品質與追蹤完整度。

【 有這些條件會大大加分! 】

• 具備服飾品牌電商或服飾零售服務經驗，熟悉尺寸建議、版型差異、材質及洗滌保養等常見問題。
• 熟悉蝦皮平台、SHOPLINE 及相關客服工具的操作。
• 曾建立或優化客服 SOP、常見問題與回覆範本，或具備新人帶教經驗。
• 能從客服紀錄中整理重複問題，並曾與營運、倉儲或其他單位共同改善服務流程。
• 有高強度的學習意願及擔責的良好心態。

【福利制度】
完善培訓： 提供系統化的客服流程與電商運營核心訓練。

友善福利： 週休二日（見紅休）、特休、依法享勞保/健保/勞退提撥。

加班保障： 依法提供加班費、女性同仁生理假。

品牌紅利： 定期公司聚餐、享超幸福品牌員購優惠。

舒適環境： 團隊氣氛友善、流程透明清楚。辦公室內附零食、現磨咖啡、飲料 BAR 任你取用！