Directeur de Projet Expert CCaaS (H/F)

Nous recherchons un Directeur de Projet Expert CCaaS / Genesys pour le compte de notre client, acteur majeur dans le secteur des assurances.

Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation de ses systèmes d’information, vous accompagnez la modernisation des plateformes de centres de contact et leur évolution vers un modèle CCaaS (Contact Center as a Service) reposant sur des solutions SaaS et Cloud.

Vous intervenez dans un environnement complexe et international, impliquant plusieurs entités, directions métiers, équipes techniques et partenaires répartis dans différents pays.

En véritable référent du programme, vous portez une vision à la fois stratégique, fonctionnelle et technique et assurez la coordination transverse de l’ensemble des parties prenantes.

À ce titre, vos principales missions seront de :

• Piloter le programme de transformation et de migration des plateformes de centres de contact vers un environnement CCaaS / SaaS ;

• Définir la stratégie de migration, la trajectoire technique et les différentes étapes de déploiement ;

• Superviser les phases de cadrage, conception, intégration, migration et mise en production ;

• Garantir la maîtrise des coûts, des délais, des risques et de la qualité des livrables ;

• Organiser et animer la gouvernance du programme ainsi que les différents comités de pilotage ;

• Apporter votre expertise sur les solutions de centres de contact et notamment sur l’écosystème Genesys ;

• Participer à la définition et au challenge des architectures cibles CCaaS et Cloud ;

• Piloter les problématiques d’intégration avec le SI existant : CRM, téléphonie, SVI, routage intelligent, outils de supervision et solutions omnicanales ;

• Identifier et anticiper les enjeux techniques, de sécurité, de performance et de continuité de service ;

• Challenger les propositions des éditeurs, intégrateurs et différents partenaires du programme ;

• Coordonner les équipes métiers et techniques présentes dans plusieurs pays ;

• Harmoniser les besoins et les pratiques entre les différentes entités ;

• Accompagner les équipes dans la conduite du changement et l’adoption des nouvelles solutions.

Vous évoluez dans un contexte à forte visibilité nécessitant une excellente capacité à fédérer des interlocuteurs variés et à porter des décisions auprès de populations métiers, techniques et managériales.

Profil recherché

Vous avez du talent et vous :

• Diplômé(e) d'une école d'ingénieurs et/ou d'un diplôme d'études supérieures (Bac+5)

• Disposez d’une expérience significative en tant que Directeur de Projet IT / Directeur de Projet Centres de Contact

• Justifiez d’une solide expérience dans le pilotage de programmes IT complexes, stratégiques et transverses

• Maîtrisez les environnements de centres de contact et l’écosystème Genesys

• Possédez une expertise des environnements CCaaS, SaaS et Cloud

• Avez déjà participé ou piloté une migration ou une transformation majeure de plateformes de centres de contact

• Disposez d’une bonne compréhension des architectures de téléphonie, SVI, routage, CRM et solutions omnicanales

• Êtes capable de challenger des choix d’architecture et des propositions techniques d’éditeurs ou d’intégrateurs

• Savez piloter plusieurs équipes, fournisseurs et parties prenantes simultanément

• Êtes à l’aise dans des environnements internationaux et multiculturels

• Disposez d’un excellent niveau de communication et savez intervenir auprès d’interlocuteurs métiers, techniques et décisionnaires

• Maîtrisez l’anglais professionnel, indispensable dans le cadre des échanges internationaux

Une connaissance approfondie de Genesys Cloud CX, Genesys Engage ou PureConnect constituera un véritable atout.

La connaissance d’autres solutions du marché telles que NICE CXone, Talkdesk ou Amazon Connect, ainsi qu’une expérience dans le secteur de l’assurance ou de l’assistance, seront également appréciées.

Nous recherchons avant tout un profil senior capable de conjuguer vision stratégique, expertise technologique, pilotage de programmes complexes et leadership dans un environnement international.