DPA - Chef.fe de projet relations usagers F/H

Missions et finalités:

Le (la) chef(fe) de projet de relations usagers contribue au pilotage et à l’amélioration de l’assistance apportée aux usagers, notamment dans le traitement des situations complexes ou signalées. Il (elle) analyse les situations nécessitant une expertise ou une coordination renforcée, organise leur prise en charge avec les acteurs concernés et contribue à sécuriser les processus et outils de la relation usagers.

Il (elle) joue également un rôle de référent et d’appui auprès des acteurs de l’assistance usagers, en capitalisant sur les difficultés rencontrées et en pilotant des actions d’amélioration visant à renforcer la qualité et l’efficacité du service rendu.

Ce positionnement s’inscrit dans les missions de l’UGO, qui doit notamment traiter les dossiers usagers complexes ou signalés, coordonner leur prise en charge et sécuriser les supports de la relation avec les usagers et professionnels.

Vos principales activités:

1. Piloter la prise en charge des situations usagers complexes

· Analyser les demandes et situations complexes ou signalées nécessitant une expertise ou une coordination renforcée ;

· Organiser et coordonner leur prise en charge avec les services instructeurs, les prestataires et les autres parties prenantes de l’Anah ;

· Apporter une expertise et un appui aux acteurs de l’assistance dans la résolution des situations les plus complexes ;

· Assurer le suivi des situations sensibles jusqu’à leur résolution et identifier les éventuels points de blocage nécessitant un arbitrage ;

· Capitaliser sur les cas rencontrés afin d’identifier les problématiques récurrentes et de contribuer à leur traitement structurel.

2. Piloter et améliorer les dispositifs d’assistance usagers

· Contribuer au pilotage de la relation usagers et à la coordination des acteurs intervenant dans le traitement des demandes d’assistance ;

· Préparer, animer ou contribuer aux instances de suivi de l’activité et assurer le suivi des décisions et plans d’actions ;

· Analyser les difficultés et irritants remontés par les usagers, les services instructeurs et les prestataires afin d’identifier des axes d’amélioration ;

· Piloter ou contribuer à des projets d’amélioration des processus, outils et modalités de traitement des demandes d’assistance ;

· Formaliser et sécuriser les processus, outils et supports nécessaires à la gestion de la relation usagers ;
Contribuer à l’identification, à la qualification et au suivi des dysfonctionnements techniques rencontrés par les usagers et accompagner leur résolution avec les acteurs concernés ;
· Produire des analyses et éléments d’aide à la décision permettant d’améliorer la qualité et l’efficacité de l’assistance usagers.

Le (la) chef(fe) de projet relations usagers pourra assurer un rôle de référent sur une ou plusieurs thématiques de l’unité et piloter des chantiers transversaux,

Le poste s’adresse à une personne disposant de solides capacités d’analyse, de coordination et de conduite de projet, capable d’appréhender des situations complexes et de mobiliser des interlocuteurs multiples pour construire des solutions opérationnelles.

Autonome et force de proposition, elle sait prendre du recul sur les situations individuelles afin d’identifier des problématiques plus structurelles et de proposer des améliorations des processus et dispositifs existants. Une expérience dans la relation usagers, la conduite de projet, l’action publique ou les politiques de l’habitat constituera un atout.