Dyrektor / Dyrektorka Biura w Obszarze Rozwoju i Efektywności Contact Center

Kraków / Łódź / Warszawa / praca hybrydowa / umowa o pracę

W naszym zespole będziesz odpowiadać za:

Zarządzanie potencjałem operacyjnym Contact Center

• Zarządzanie działalnością Biura, w tym planowanie, organizowanie i nadzorowanie jego pracy oraz zapewnienie terminowej i wysokiej jakości realizacji powierzonych zadań.
• Rozwój modelu prognozowania, planowania i zarzadzania ruchem przychodzącym i wychodzącym we wszystkich segmentach klientów oraz kanałach kontaktu.
• Zarządzanie operacyjnymi mechanizmami realizacji kampanii outbound, w tym wykorzystanie dialera i routingu z koncentracją na poszukiwaniu większej efektywności.

Rozwój technologii i automatyzacji

• Współtworzenie kierunków rozwoju kanałów zdalnych i modelu obsługi omnichannel.
• Inicjowanie i odpowiedzialność biznesowa w zakresie rozwoju platform oraz narzędzi Contact Center oraz rozwiązań wspierających pracę konsultantów.
• Współtworzenie i wdrażanie rozwiązań AI.

Efektywność i rozwój biznesu

• Rozwój analityki biznesowej, w tym wykorzystania danych o interakcjach z klientami do identyfikacji możliwości poprawy procesów.
• Identyfikowanie możliwości zwiększania produktywności, skuteczności obsługi i sprzedaży oraz rentowności kanału zdalnego.
• Współtworzenie długoterminowego modelu funkcjonowania Contact Center łączącego potencjał pracowników, automatyzacji i AI.
• Zapewnienie rozwoju i odpowiedniej jakości narzędzi raportowych, analitycznych i prognostycznych wspierających zarządzanie operacyjne Contact Center.

Ta praca jest dla Ciebie, jeśli:

• Masz doświadczenie w zarządzaniu złożonym obszarem operacyjnym, najlepiej w środowisku Contact Center lub organizacji prowadzącej działalność operacyjną na dużą skalę.
• Bardzo dobrze rozumiesz mechanizmy funkcjonowania środowisk inbound i outbound, w tym workforce management, capacity planning, prognozowanie, routing oraz zarządzanie ruchem w czasie rzeczywistym.
• Swobodnie poruszasz się w obszarze wskaźników operacyjnych Contact Center, takich jak SLA, AHT, FCR, Customer Reach czy Conversion Rate i potrafisz przekładać dane na decyzje zarządcze.
• Masz rozwinięte kompetencje analityczne, potrafisz pracować na dużych zbiorach danych, identyfikować trendy i zależności oraz formułować na ich podstawie rekomendacje biznesowe.
• Masz doświadczenie w zarządzaniu menedżerami i zespołami oraz potrafisz budować odpowiedzialność za wyniki i współpracę wokół wspólnych celów.
• Potrafisz podejmować trafne decyzje w dynamicznym środowisku operacyjnym, również w sytuacjach wymagających szybkiego reagowania.
• Rozumiesz zależności pomiędzy wolumenem ruchu, dostępnością pracowników, jakością obsługi, efektywnością kosztową i doświadczeniem klienta.
• Skutecznie współpracujesz z obszarami biznesowymi, technologicznymi, HR oraz zespołami operacyjnymi.
• Masz doświadczenie w inicjowaniu i prowadzeniu działań optymalizacyjnych oraz rozwijaniu narzędzi i procesów wspierających efektywne zarządzanie Contact Center.
• Wyróżniają Cię odpowiedzialność, samodzielność, umiejętność ustalania priorytetów oraz podejmowania decyzji w oparciu o dane.
• Posługujesz się językiem angielskim na poziomie co najmniej B2.

Oferujemy Ci:

• Zatrudnienie w ramach umowy o pracę.
• Premię uzależnioną od wyników i zaangażowania.
• Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny na preferencyjnych warunkach.
• Kartę MultiSport i Ubezpieczenie Grupowe na korzystnych warunkach.
• System szkoleń i programów rozwojowych.
• Dostęp do Wewnętrznej Giełdy Pracy.