Elektronik Gönderi Çözümleri Destek Yetkilisi
Rol Özeti:
ESS Destek Yetkilisi, uygulama, süreç veya teknik destek ihtiyacı olan DHL müşterileri ve iç paydaşlar için ilk temas noktası olarak görev yapar. Bu rol; telefon, e-posta, mobil destek ve ESS Service Desk kanalları üzerinden birinci seviye destek sağlar, talepleri ilk temastan çözüm veya eskalasyona kadar sahiplenir.
Pozisyon doğru ve zamanında destek sunmaktan, kullanıcılarla açık iletişim sürdürmekten, uygulama erişilebilirliğine ve veri kalitesine katkı sağlamaktan ve DHL’in “Insanely Customer Centric” kültürü doğrultusunda sürekli iyileştirmeyi desteklemekten sorumludur.
İşin Tanımı:
- Müşteri ve paydaşlardan gelen çağrıları karşılamak, gelen e-postaları yanıtlamak, talepleri kayıt altına almak, önceliklendirmek ve sonuçlanana kadar takibini sağlamak; gerektiğinde ilgili ekiplerle koordinasyon kurarak süreci yönetmek
- Uygulama ve süreçle ilgili sorunları yapılandırılmış soru sorma, uzaktan sorun giderme, veri analizi ve mümkün olduğunda sorunu yeniden üretme yöntemleriyle teşhis etmek
- Taleplerin niteliğini belirlemek ve ek destek gerektiğinde ilgili destek, süreç veya geliştirme ekipleriyle koordinasyon sağlamak
- Açık talepleri, yanıt ve çözüm sürelerini, tekrar eden sorunları ve müşteri memnuniyeti göstergelerini izlemek; gerektiğinde düzeltici aksiyon almak
- Kullanıcı kılavuzları, sorun giderme materyalleri, sık sorulan sorular, standart yanıtlar ve süreç dokümantasyonunu hazırlamak ve güncel tutmak
- Tekrarlayan destek ihtiyaçlarını belirlemek ve bulguları eğitim materyallerine, süreç iyileştirmelerine, sistem geliştirme önerilerine veya önleyici iletişimlere dönüştürmek
- Müşteri, gönderi, hesap ve sistem bilgilerini DHL bilgi güvenliği, veri koruma, ISO 20000 ve ISO 27001 gerekliliklerine uygun şekilde yönetmek
Kişinin Tanımı:
- Tercihen Bilgi Teknolojileri, Bilgisayar Programcılığı, Yönetim Bilişim Sistemleri, İşletme, Mühendislik veya ilgili bir alanda en az ön lisans mezuniyetine sahip olmak
- Tercihen İyi derecede İngilizce bilen
- Uygulama desteği, teknik müşteri desteği, servis masası, yardım masası veya benzeri müşteriyle temas gerektiren bir rolde en az 2 yıl deneyim sahibi olmak
- Tercihen kullanıcılarla telefon, e-posta veya dijital destek kanalları üzerinden destek deneyimi olan
- Güçlü sorun giderme, analitik düşünme ve problem çözme becerilerine sahip
- Güçlü iletişim becerileri, müşteri odaklılık, detaylara dikkat ve birden fazla önceliği bağımsız şekilde yönetebilme yetkinliği olan
- Sürekli iyileştirme bakış açısına sahip
- Takım çalışmasına yatkın
- Microsoft Office uygulamalarını ileri düzeyde kullanabilen
- Tercihen SQL, Python, VBA, Power BI veya benzeri raporlama ve otomasyon araçlarında bilgili