Especialista de ITSM

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En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.​

• Administrar y mantener la plataforma ITSM (configuración, usuarios, roles y permisos).
• Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la herramienta.
• Gestionar actualizaciones, parches y mejoras del sistema.
• Asegurar la correcta parametrización de la herramienta alineada a procesos ITIL.
• Diseñar y configurar:
• Flujos de trabajo (workflows)
• Catálogo de servicios
• Tipificación y categorización de tickets
• Formularios y campos dinámicos
• Configurar reglas de negocio, automatizaciones y escalamiento.
• Implementar y ajustar SLA, OLA y métricas de atención.
• Gestionar integraciones con otros sistemas (AD, correo, herramientas corporativas).
• Implementar automatizaciones (notificaciones, asignaciones automáticas, bots).
• Participar en proyectos de transformación digital del servicio.
• Brindar soporte funcional a los equipos N1, N2 y N3 sobre la herramienta ITSM.
• Capacitar a usuarios en el uso correcto del sistema.
• Resolver incidencias relacionadas a la herramienta.

• Experiencia mínima de 3 a 5 años en:
• Implementación, administración y mejora de herramientas ITSM GLPI
• Gestión de Mesa de Ayuda (Help Desk / Service Desk)
• Modelamiento de procesos de soporte (Incidentes, Requerimientos, Problemas, Cambios)
• Experiencia comprobada en la herramientas ITSM GLPI



Conocimientos Técnicos Clave

🔹 Gestión ITSM

• Dominio de procesos basados en ITIL:
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Requerimientos
• Gestión de Problemas
• Gestión de Cambios
• Gestión de Niveles de Servicio (SLA / OLA)
• Gestión de Activos y Configuración (CMDB)

🔹 Configuración de herramientas

• Parametrización de:
• Catálogo de servicios
• Flujos de trabajo (Workflows)
• Reglas de negocio
• Formularios dinámicos
• SLA / KPI automáticos
• Escalamientos automáticos

🔹 Data & Reporting

• Generación de reportes operativos y ejecutivos:
• Cumplimiento de SLA
• MTTR
• Backlog
• P90 / P95
• Manejo de herramientas como:
• Power BI
• Excel

🔹 Base de datos / técnico

• Conocimiento intermedio en:
• SQL (consultas, joins, reporting)
• Deseable:
• Integraciones vía API (REST)
• Automatización de procesos (scripts o herramientas como n8n)