Especialista ITIL
Summary
Leads IT service management for clients by designing, implementing, and improving ITIL-aligned help desk and on-site support processes, ensuring service excellence across industries.
En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que nos apasiona y co-creando un futuro mejor.
Con el fin de continuar creciendo, actualmente nos encontramos en la búsqueda de un técnico informático para trabajar como Help Desk Lead
- Evaluar, diseñar, implementar y mejorar continuamente los procesos de gestión de servicios de TI (Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio) para nuestra cartera de clientes de diversas industrias, asegurando la alineación con las mejores prácticas de ITIL y la excelencia en el servicio.
- Realizar Assessments de madurez: Evaluar el estado actual (As-Is) de las prácticas de soporte de los clientes nuevos y existentes, identificando brechas respecto a ITIL y proponiendo la hoja de ruta (To-Be).
- Gestión del Cambio Organizacional (Adopción): Capacitar y sensibilizar tanto a los equipos de soporte como a los usuarios clave de los clientes en las nuevas dinámicas de trabajo bajo ITIL.
- Establecer estándares de servicio al cliente y las mejores prácticas a lo largo de todo el proceso de soporte técnico Seguimiento con los clientes para identificar áreas de mejora.
- Desarrollar informes regulares sobre la productividad del equipo.
- Profesional en: Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Administración de TI, o carreras afines.
- Certificación Obligatoria: ITIL v4 Foundation (mínimo).
- Certificaciones Deseables (Altamente valoradas): ITIL v4 Managing Professional (especialmente los módulos Create, Deliver and Support o Drive Stakeholder Value)
- Dominio de herramientas ITSM (ej. Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice, GLPI, etc.) a nivel de diseño de flujos de trabajo.
- Diseño y medición de SLAs (Acuerdos de Niveles de Servicio), OLAs (Acuerdos de Nivel Operativo) y KPIs de soporte.
- 3 años de experiencia liderando la implementación de procesos ITIL en servicios de Mesa de Ayuda (Service Desk) y Soporte en Sitio (Field Support).
- Experiencia demostrable realizando Assessments (evaluaciones de madurez) y diagnóstico de procesos de TI bajo marcos de referencia (ITIL, COBIT, ISO 20000).
- Experiencia trabajando en empresas de outsourcing de tecnología, consultoría o gestionando clientes de múltiples sectores (consumo masivo, banca, salud, manufactura, etc.).
- Dominio de herramientas ITSM (ej. Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice, GLPI, etc.) a nivel de diseño de flujos de trabajo.
- Diseño y medición de SLAs (Acuerdos de Niveles de Servicio), OLAs (Acuerdos de Nivel Operativo) y KPIs de soporte.