Estágio em Suporte de TI (ITIL & Call Center)

Descrição:

• Manter o registro de todos os chamados externos na ferramenta de atendimento, e provenientes de qualquer meio de comunicação, garantindo que exista um único ponto de contato entre o cliente e a empresa;

• Realizar o primeiro atendimento de suporte do produto, utilizando a base de conhecimento como ferramenta de trabalho para agilidade no atendimento;

• Realizar o escalonamento de atendimento para o grupo com competência técnica para resolve-lo, caso não seja possível a resolução no primeiro atendimento, priorizando incidentes e alinhando com APLAQ no caso de reclamações;

• Criar ou atualizar procedimentos de trabalho para os atendimentos feitos que não exista base de conhecimento ou que a base esteja desatualizada;

• Controlar e Monitorar as solicitações de atendimento para que as mesmas não fiquem sem atendimento;

• Cumprir com os tempos de atendimento definidos, recorrendo ao diretor do responsável, ou a APLAQ, quando não obtendo respostas após 72hs da abertura pelo solicitante;

• Realizar a comunicação aos solicitantes dos atendimentos, para todos os chamados resolvidos, garantindo que sempre haja um retorno à solicitação;

• Obter a validação do cliente em relação a resolução da solicitação;

• Realizar a pesquisa de satisfação para o atendimento realizado;

• Realizar a execução e gestão dos Serviços Continuados de projetos transacionados pelo SEIMP, de acordo com contrato, assegurando o cumprimento de escopo e prazos definidos.

Requisitos:

• Cursando Gestão de TI ou Analise de Sistemas;

•Conhecimentos básicos de ITIL para gerenciamento de incidentes e problemas;

•Experiência com ferramentas de Call Center;

• Pacote Office (Word, Excel e Power Point);

•Boa redação própria e fluência verbal para uma comunicação clara e eficaz com os clientes.

Benefícios:
Nenhum benefício informado